Les principes de l’évaluation de la satisfaction des usagers/clients/citoyens

Dominique Loroy - Avril 2005
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L'auteur

Dominique Loroy

Qualiticienne - Mouvement wallon pour la Qualité

L’évaluation n’est pas une fin en soi et doit pouvoir déboucher sur des actions concrètes qui modifient le service et sa perception.

L’évaluation de la satisfaction, une source de progrès

Les objectifs de l’évaluation de la satisfaction et de la communication des résultats sont pour l’intérêt général:
- rendre plus légitime et plus efficace le service public en faisant reconnaître sa qualité par l’usager;
- mieux centrer l’action sur les publics et les préoccupations prioritaires;
- rendre des comptes pour contribuer à justifier missions et financements publics.

Les objectifs de l’évaluation de la satisfaction et de la communication des résultats sont pour les usagers/clients/citoyens:
- assurer que son point de vue est pris en considération et, s’il n’est pas jugé pertinent, qu’on lui explique pourquoi;
- identifier, en se plaçant de son point de vue, les forces et les faiblesses du service rendu;
- suivre et anticiper l’évolution de ses besoins et attentes;
- être valorisé, voir son opinion prise au sérieux;
- confronter et relativiser ses opinions avec une évaluation chiffrée;
- comparer avec d’autres organismes placés dans des conditions proches.

Les objectifs de l’évaluation de la satisfaction et de la communication des résultats sont pour le service:
- valoriser l’organisme public, ses agents et plus globalement le service public;
- développer l’ouverture du service public sur ce qui est important pour l’usager;
- centrer les préoccupations des agents plus sur le service à rendre que sur les logiques internes aux administrations;
- avoir des indicateurs de pilotage du service utile au contrôle de gestion;
- déclencher une dynamique en mettant en évidence les progrès à faire.

L’enquête de satisfaction est un aspect primordial de l’amélioration continue de la qualité tel que demandé dans la version 2000 de la norme ISO 9001: "La direction doit assurer que les exigences du client sont déterminées et respectées afin d’accroître la satisfaction des clients". Elle est donc un outil indispensable pour tous ceux qui sont engagés dans une démarche de certification (v. ci-dessous).

L’enquête de satisfaction n’est pas un outil de connaissance pour la connaissance, mais un moyen d’action. L’action permet de réduire les insatisfactions, d’affiner les motifs d’insatisfaction, d’améliorer l’évaluation de la satisfaction, de rendre les actions plus pertinentes dans une boucle d’amélioration continue.

Inscrire l’évaluation de la satisfaction dans le dispositif d’écoute et de participation des usagers

Pourquoi:
- pour définir des priorités et agir, il ne s’agit pas d’évaluer pour évaluer;
- pour suivre des résultats;
- pour rendre compte aux tutelles, aux usagers citoyens;
- pour mobiliser les directions, les agents, sur les progrès à faire en direction des usagers;
- pour assurer la pérennité de la démarche;
- pour évaluer, anticiper des évolutions seules porteuses de sens;
- pour manifester, communiquer une volonté de satisfaire les usagers.

Comment:
- en faire un instrument de pilotage au service de la direction, du conseil d’administration, des acteurs du service public;
- organiser, le cas échéant, des engagements de service autour de la mesure;
- faire connaître les résultats aux représentants des usagers et du personnel.

 

Les normes de la famille ISO 9000: 2000

Depuis décembre 2003, un certificat ISO 9000 accrédité ne peut qu’être un certificat ISO 9001: 2000.

Cette échéance a en effet constitué le terme d’une période de transition de trois ans durant laquelle cohabitèrent les deux générations de référentiels.

Les quatre blocs qui structurent les normes ISO 9000: 2000

La responsabilité de la direction (par. 5)

C’est un des points forts de la nouvelle norme qui renforce considérablement cette exigence, déjà fréquemment source de non-conformité avec la version 94. La direction doit identifier les attentes du client. Elle doit élaborer la politique qualité en définissant les objectifs qualité pour chaque fonction de l’entreprise, et elle doit planifier les ressources et activités conduisant à l’atteinte des objectifs qualité.

La direction est responsable du système de management de la qualité. Elle doit donc définir les responsabilités et autorités visant à garantir son respect et ses potentiels d’amélioration.

La communication interne prend ici une place prépondérante. Celle-ci doit être structurée pour garantir que chaque membre du personnel soit informé de l’existence et de l’évolution du SMQ car celui-ci doit impérativement être dynamique, c’est-à-dire prendre en compte les évolutions, notamment du marché.

Le management des ressources (par. 6)

Les ressources nécessaires à la mise en place et à l’entretien du SMQ doivent être déterminées par l’entreprise. Les ressources humaines doivent être ajustées aux objectifs. Les actions de formation, de qualification et de sensibilisation du personnel doivent être conduites.

On notera que la maîtrise des ressources liées à l’environnement de travail s’intéresse notamment aux notions d’hygiène, de sécurité et de déontologie.

Bien que la norme ne dise rien spécifiquement des ressources financières, on peut considérer que celles-ci peuvent être intégrées aux exigences générales, tout comme le temps qui est une ressource à part entière.

La réalisation du produit ou service (par. 7)

Celle-ci est la synthèse des processus relatifs aux clients (prise en compte de ses exigences et communication) comme au cycle de vie du produit ou service (de la conception au contrôle final), sur laquelle se greffent les processus requis par le SMQ.

Le cas de la conception mérite un léger développement. Nous savons que les principaux certificats jusqu’alors émis étaient des certificats ISO 9002 pour des entreprises qui avaient donc volontairement exclu la conception de leur démarche.

Qu’en est-il d’une certification ne disposant plus que d’un seul modèle: ISO 9001?

Soyons clairs, il reste possible d’exclure le processus de conception lorsque la conception ne fait pas partie des processus réalisés par l’entreprise. A contrario, si conception il y a, l’entreprise ne peut en ignorer l’existence et doit en garantir l’efficacité.

Mesures, analyse et amélioration (par. 8)

Sur ce point, les nouveautés majeures portent sur les exigences relatives aux mesures des processus pour lesquels des indicateurs de performance doivent être prévus et les exigences relatives aux mesures de la satisfaction du client. Sur ce dernier point, il convient de préciser que la norme ne suggère aucun outil.

Il s’agit de suivre les informations relatives à la satisfaction ou au mécontentement du client.

En théorie donc, un registre des réclamations avec les réponses faites au client peut suffire. Les entreprises ou organismes plus pro-actifs mettront en œuvre des enquêtes qualitatives ou quantitatives de satisfaction.

L’entreprise peut également gérer cela à l’interne.

Une méthodologie consistant à ce que les commerciaux consignent les réponses que les clients opposent à un questionnaire donné, peut être parfaitement satisfaisante.

 

Définition d'un plan d'action

Le plan d’action a pour but de développer une stratégie et des objectifs en adéquation avec la vision de la direction. S’appuyant sur le bilan, il planifie la mise en œuvre des actions et permet de maîtriser les délais…

- Consolider les points forts:
. formaliser les processus efficaces;
. pérenniser les bonnes pratiques;

- améliorer les points faibles:
. rechercher des solutions;
. rechercher des moyens;
. anticiper les conséquences d’une action envisagée;

- préparer les actions:
. retenir les actions pertinentes;
. décliner les actions en objectifs;
. hiérarchiser les actions et fixer les priorités;
. prévoir les ressources et les moyens;
. désigner les responsables des actions;
. établir un calendrier et fixer les délais;

- définir les indicateurs pertinents et parlants pour tous:
. adopter des outils et méthodes de mesure;
. choisir des indicateurs simples, précis, compris, faciles, acceptés, persistants, et évolutifs;

- avoir un plan de gestion des ressources humaines:
. reconnaître les compétences requises;
. tenir compte de l’identification des compétences internes;
. former ses collaborateurs;

- intégrer les inter-relations et les inter-dépendances entre les secteurs, les collaborateurs et les partenaires.

Articles connexes
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La satisfaction des usagers/clients/citoyens du service public

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