Police de Namur: "La police du futur sera proche du citoyen"

Mai 2005
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Peu de gens le savent, mais la Police de Namur a fait certifier les services qu'elle rend aux citoyens sous le label ISO 9001:2000. Une majeure partie de ses actions répond en effet à des processus finement établis, rendant l'approche qualitative de la Police namuroise plus professionnelle encore que par le passé. Thierry Duchâtelet, Inspecteur principal de première classe attaché au Service Recherche et Développement, commente les fondements de cette démarche.   

- M.C.: Selon vous, comment doit être la police du futur?

- Thierry Duchâtelet: Si on prend la question en ce qui concerne l'évolution du système policier en Belgique, je pense que la police doit être proche du citoyen, à l'écoute, visible, disponible et proactive, donc qui ne se contente pas de répondre à une demande mais qui fait de la prévention. Pour arriver à cela, il faut passer par une politique de remise en question interne afin d'améliorer le fonctionnement des services.
Mais c'est aussi une police qui n'oublie pas le client interne, le policier lui-même. En effet, ce dernier est aussi un acteur du système et il en est souvent le maillon faible, celui que l'on oublie ou que l'on considère en dernier lieu. Or, pour qu'une organisation fonctionne bien, il faut un personnel satisfait, et qui travaille dans de bonnes conditions. Si on donne au policier la formation dont il a besoin, qu'on l'équipe correctement et qu'il est socialement reconnu, celui-ci sera plus performant. Tout le monde est gagnant.   

- Pouvez-vous tracer un historique de cette certification qualité à Namur?

- Nous avons effectué une première certification en 2000, l'ISO 9002, basée sur des procédures. Il y avait donc un manuel d'assurance qualité, c'est-à-dire des engagements que nous devions respecter. Mais surtout, nous avions l'obligation de rédiger des procédures pour toutes les activités.
On a commencé par faire une procédure d'organisation par service: on en a ainsi défini toutes les missions. En deuxième lieu, on a rédigé une ou plusieurs procédures en fonction de la complexité, et ce, aussi bien au niveau opérationnel qu'administratif. Le gros avantage, c'est qu'on a fait un vrai travail de réactualisation des notes de services, des notes permanentes, … Mais on s'est également rendu compte que le même service était parfois rendu de manière différente en fonction de l'heure ou de la personne à qui on s'adressait. On a donc développé des procédures uniques applicables à tout le monde. On a alors rationalisé beaucoup de choses et on a remis à jour toute la documentation.

- Quels points vous ont paru essentiels à ce moment de la démarche?

- Un point essentiel est d'avoir choisi, dès le départ, l'informatique comme support documentaire. Certaines sociétés effectuent encore la certification grâce au support papier. Mais pour nous, c'était impossible à gérer. On a donc développé un intranet. Ce qui nous permet d'avoir un outil efficace, dans le sens où il n'y a qu'un seul outil de référence en termes de documentation et de circulation de l'information.

- Des différences par rapport à l'ancienne certification?
 
- On a du s'intéresser à la satisfaction du citoyen. C'est assez paradoxal mais la satisfaction du client n'était pas la priorité de l'ancienne version ISO 9002. On nous demandait de rencontrer les exigences de la norme, essentiellement en établissant des procédures, que nous devions mettre à disposition du personnel. Mais si le résultat était mauvais, ce n'était pas vraiment pris en compte: il suffisait que nous prouvions que nous maîtrisions une procédure même si celle-ci ne correspondait pas aux attentes du client. Dans le nouveau système, on a totalement inversé la tendance.
En 2003, après trois ans, la première certification est arrivée en fin de course. Nous avons donc pris la décision de la renouveler, tout en sachant que la norme avait évolué. Non seulement il fallait continuer, avec l'impact financier que cela impose, mais il fallait en plus se mettre au goût de la nouvelle norme, qui avait d'autres exigences. La nouvelle version, ISO 9001:2000 se base essentiellement sur trois aspects: l'approche processus, la satisfaction du client suivant le système PDCA (ndlr: Plan-Do-Check-Act, ce qui correspond à Planifier-Exécuter-Contrôler-Ajuster) et le principe d'amélioration continue.
Nous avons été certifiés à nouveau pour six processus, au départ. Une certification totale aurait été trop ambitieuse. Ont été ainsi traités certains secteurs particuliers, comme la circulation, la gestion des interventions, l'analyse fonctionnelle,  la proximité, la circulation de l'information et la logistique. Il s'agit de processus associés, qui ne sont pas orientés vers le client, mais sans lesquels le système ne fonctionnerait pas. Tous ont fait l'objet d'une analyse sous forme d'organigrammes.

- Cette certification a-t-elle été mise en route pour répondre à des problèmes?

- Nous n'avons pas cherché à obtenir la certification pour résoudre un problème interne. Il s'agit plutôt d'un défi lancé à l'époque par notre chef de corps, Philippe Warny. A l'origine, le Bourgmestre Jean-Louis Close avait l'intention de faire la démarche pour la ville, mais c'était, à mon avis, un peu ambitieux au niveau de l'administration communale. Il s'est alors tourné vers un de ses services, nous étions police communale à l'époque.

- Comment cela s'est-il passé?

-  Il y a eu un gros travail de rédaction, qui a duré des mois. Ce travail est plus léger maintenant parce que la philosophie a changé. On a gardé nos anciennes procédures, qu'on a raccrochées aux processus. Mais la démarche est beaucoup plus tournée vers la qualité car on doit mettre en place des outils d'évaluation de satisfaction.

- Avez-vous dû former les agents?

- Lorsque nous avons mis le système en route, il y a eu, chaque fois, une présentation à tout le monde, une sensibilisation. Nous avons organisé une petite formation, qui était accompagnée d'un peu de pratique sur PC. L'intranet permet d'aller chercher rapidement une procédure et une note de service, grâce à la simplification du système.

- A-t-on assisté à une amélioration du travail ou à une amélioration du contact avec le citoyen?

- Naïvement, nous espérons que tout ce que nous faisons permet d'améliorer nos services. Mais on a du mal par rapport à certains clients. Par exemple, avec le parquet, on a des retours très positifs: les dossiers sont de meilleure qualité, ils sont transmis dans de meilleurs délais. Par contre, le citoyen, qui se plaint très vite lorsqu'il n'est pas content, écrit rarement lorsqu'il l'est. On a quand même un feedback, qui est le contrôle interne. Dans le courrier qu'on reçoit chaque semaine, il y a à chaque fois des lettres de remerciements, mais c'est souvent très réducteur. Les gens se contentent de dire qu'ils sont satisfaits de l'intervention de nos patrouilles. Malheureusement, avec ça, nous ne savons pas faire grand chose en termes d'amélioration du système. On porte tout de même cela à la connaissance des intéressés, grâce aux notes de service, ce qui participe à la motivation interne.

- N'y a-t-il pas un moyen d'améliorer cette méconnaissance?

- L'idéal serait de faire une enquête spécifique, comme nous l'avons fait concernant l'accueil de nos bâtiments. Pendant un mois, toute personne qui se présentait devait remplir un formulaire sur une série de thèmes: de l'infrastructure au personnel d'accueil, du suivi qui a été donné, du délai d'attente, du stationnement, …  On s'est servi des résultats obtenus pour améliorer certains processus. Seulement, il est beaucoup plus difficile d'obtenir le même résultat avec les interventions sur le terrain. Etant donné le nombre d'interventions (ndlr: près de 36.000 en 2004), on n'assure que l'urgent, c'est-à-dire les atteintes aux personnes, les bagarres et les accidents de roulage. Tout ce qui doit être pris en charge de manière immédiate. Si on faisait un état des lieux, on remarquerait sans doute que le délai d'intervention moyen est court, moins d'un quart d'heure.
Pour le reste, on fait au mieux: on gère en fonction du personnel disponible. On fait face à tout, mais parfois on diffère les interventions dans le temps, tout en prévenant les gens. Il y a aussi des interventions qui peuvent, ou qui doivent être traitées par un autre service. Par exemple, un problème de voisinage peut être pris en charge par l'agent de quartier, qui essayera de régler le problème à l'amiable.
On envisage aujourd'hui un sondage de la population à grande échelle. Il faut qu'il soit représentatif et aléatoire. De plus, un sondage téléphonique me semble plus pertinent que le sondage papier, car cela permet d'avoir un contact direct. Mais cela demande du temps et des moyens.

- Pourquoi avoir choisi cette certification en particulier?

- Il s'agit d'une opportunité datant de 2000. Philippe Warny avait un contact avec un auditeur. Celui-ci jouissant d'une bonne réputation sur le marché de la qualité, on lui a demandé de venir faire une formation à l'intention du staff.
De plus, ISO 9002 était une norme très connue dans les services. On est, je crois, la seule police à l'avoir obtenue. C'est assez paradoxal, parce que nous ne cherchons pas la rentabilité. Notre démarche est différente d'une entreprise. Notre intérêt est plus de satisfaire le client que de l'attirer.


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Ce document, imprimé le 24-11-2017, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
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