Normes ISO 9001: Libramont entre dans le cercle très fermé des administrations communales certifiées

Bernard Dutrieux - Novembre 2006
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L'auteur

Bernard Dutrieux Bernard Dutrieux

Chef du Service centre de formation des CPAS à la Fédération des CPAS - Union des Villes et Communes de Wallonie

Le 9 septembre dernier, la Commune de Libramont-Chevigny et son CPAS se sont vus remettre par la société agréée SGS une certification ISO 9001. La cérémonie au cours de laquelle les certificats ont été officiellement reçus par le Bourgmestre Pierre Arnould et le Président du CPAS Ch. Mouzon couronnait ainsi deux ans de réflexion et de travail visant à élaborer des procédures couvrant la quasi-totalité des services de l'administration ardennaise.

Libramont-Chevigny rejoint ainsi la commune de Stavelot, seule autre commune actuellement certifiée [1] dans le même temps que le CPAS de Quévy.

En 2003, la commune recevait de la Région wallonne le label "commune à bras ouverts". C'est dans le prolongement de cette action que fut développé un projet de "démarche qualité" subventionné par la Région wallonne.

Le projet repose sur trois piliers:

- travailler la qualité, c'est offrir aux citoyens la garantie de la recherche constante d'un meilleur service public;
- travailler la qualité, c'est offrir au personnel la possibilité d'accroître sa motivation, son dynamisme, sa formation, sa performance et son bien-être;
- travailler la qualité, c'est offrir aux mandataires une assurance de professionnalisme et de recherche d'une efficience accrue.

La Charte Qualité de la commune de Libramont-Chevigny

En vue d'optimaliser le service aux citoyens, le personnel communal sera particulièrement attentif aux aspects suivants de ses prestations:

- accuser réponse à toute demande dans un délai court (48h) avec un maximum d'informations (solution proposée, suivi, délai de réalisation, etc.);
- améliorer la communication, notamment au niveau du suivi des travaux tant lors de l'établissement des projets que de la réalisation. Les citoyens seront prévenus avec un préavis suffisant de tous les travaux les concernant.

Dans le cadre du projet "démarche qualité", l'organisation interne sera renforcée au niveau des aspects suivants:

- précision des tâches et responsabilités au sein de chaque service;
- possibilité de pallier l'absence d'un collègue;
- accueil et formation du nouveau personnel;
- rigueur dans la prise de connaissance et de l'application des nouvelles réglementations.

Nous ambitionnons par le projet "qualité" de rendre, encore plus demain qu'aujourd'hui, chacun responsable et fier du travail qu'il accomplit au sein de notre administration.

L'administration communale s'engage à améliorer de façon permanente la qualité du service rendu.

Le Collège échevinal s'engage à soutenir cette démarche et incite chacun à s'y investir pleinement. Tout le personnel sera tenu informé du déroulement, des bénéfices et des nouvelles dispositions suscitées par la démarche qualité.

D'emblée, la volonté fut d'associer l'ensemble des services administratifs, mais également le service travaux, le centre culturel, la bibliothèque, l'office du tourisme et le CPAS. Le travail s'est effectué à l'aide d'un consultant ainsi que grâce au recrutement d'un responsable qualité à la commune et la désignation d'un autre pour le CPAS.

Une charte qualité

En préambule, des chartes qualité ont été rédigées (voir encadré). Une charte qualité reprend une série de principes que l'ensemble des acteurs de l'administration concernée s'engagent à respecter. C'est en quelque sorte un engagement moral qui est pris à l'égard des partenaires.  Et bien évidemment devant les citoyens! Une charte qualité repose notamment sur des valeurs. Pour Libramont-Chevigny, citons en filigrane la rapidité du service, la solidarité entre les collègues, la rigueur…

Des procédures

Le travail suivant consiste ensuite à identifier des processus et procédures de travail. Il s'agit ensuite, dans un travail qui peut s'avérer fastidieux au départ, d'en rédiger les descriptifs après avoir analysé les objectifs, les manières de faire (audits internes), mesuré la satisfaction (au travers d'enquêtes) et la façon d'en évaluer les résultats.

Par la commune, l’ensemble des procédures sont réparties en 14 processus, à savoir:

Documentation
Procédures: gestion des procédures, gestion de la documentation et des données, gestion des enregistrements qualité et sauvegarde informatique.

Secrétariat communal
Procédures: collège, conseil.

Bibliothèque
Procédures: animations, acquisitions et gestion du prêt.

Office du Tourisme
Procédures: Libr’infos, mise à jour du site internet, revue communale.

Population - ETCV - Etranger
Procédures: casier judiciaire, concession cimetière, décès, mariage, naissance, nationalité, passeports, permis de conduire.

Secrétariat
Procédure: courrier entrant.

Travaux
Procédures: gestion des demandes écrites ou verbales, marchés annuels et petits travaux, primes communales.

Environnement - Urbanisme
Procédures: permis d’environnement, permis d’urbanisme.

Administration des travaux
Procédures: transaction immobilière, gestion administrative des travaux.

Comptabilité et recette
Procédures: bons de commande, règlements et taxes, rôles, subventions.

Eaux et forêts - Enseignement
Procédures: devis forestier, vente de bois.

Accueil extrascolaire
Procédure: planification des tâches pour plaine.

Amélioration continue
Procédures: gestion des non-conformités et plaintes du citoyen, enquête de satisfaction, audit, revue de direction.

Ressources humaines
Procédures: accueil et formation.

La commune a bien voulu nous transmettre l'une ou l'autre procédure. Nous vous proposons ci-dessous celle relative à la gestion des plaintes du citoyen. Elle est indicative à bien des égards de la manière de faire ainsi que de l'intérêt d'un tel travail.

Toutes nos félicitations à la commune et au CPAS de Libramont-Chevigny.

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  1. [Remonter] V. A. Depret, Stavelot: Iso, c'est la cerise sur le gâteau…, Mouv. com. 11/2004, p. 443.

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