La note d'objectifs des services à Beyne-Heusay, le bilan

Alain Depret - Mai 2007
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L'auteur

Alain Depret Alain Depret

Conseiller expert - Secrétaire de rédaction du Mouvement communal

Alain Coenen, Secrétaire communal de Beyne-Heusay, est bien connu des lecteurs assidus du Mouvement communal. Il a notamment été à l'initiative, dans sa commune, d'une note d'objectifs à destination des services qu'il a présentée dans le numéro de décembre 2004. Un nouveau contexte en matière de ressources humaines pour la petite commune urbanisée qui a donc entamé, depuis 1997 déjà, des actions de dynamisation de son personnel. Alain Coenen, par ailleurs Maître de conférences à l'Université de Liège, tire aujourd'hui le bilan de trois années d'application d'un contrat GRH finalement assez positif.

La note d'objectifs généraux et spécifiques des services à Beyne-Heusay selon Alain Coenen (extrait de l'article "Une démarche qualité: l'élaboration d'une note d'objectifs généraux et spécifiques des services" paru dans le Mouvement communal de décembre 2004 et téléchargeable sur www.uvcw.be)

Dans le secteur non marchand comme dans les entreprises commerciales, la réalisation de l’objet social - le service au public ou la rentabilité commerciale - implique la mise en oeuvre et la coordination de nombreux moyens humains, techniques et financiers. La réussite du processus repose sur de très nombreuses actions quotidiennes, depuis les orientations fondamentales de gestion jusqu’aux tâches d’application, parfois modestes mais toujours importantes. C’est dans chacune de ces actions qu’il convient de rechercher en permanence une qualité optimale.

Bien loin du vocabulaire ampoulé et des concepts fumeux que des gourous lancent volontiers comme on projette un écran de fumée, il semble que poursuivre la qualité équivaut à s’imposer une sorte de saine obsession. Celle-ci consiste à se demander sans cesse si l’action menée s’inscrit dans la ligne de l’objet social - en l’occurrence le service concret au citoyen de la commune - et s’il n’est pas possible d’encore améliorer cette adéquation.

C’est évidemment en réaction à un certain immobilisme que, depuis le début des années nonante, un mouvement de (re)découverte du sens du service (au) public a été lancé, d’abord timidement puis avec de plus en plus d’insistance. C’est dans ce contexte que, à Beyne-Heusay comme ailleurs, des actions de dynamisation sont menées depuis quelques années. A Beyne-Heusay, elles sont consignées dans une note d’objectifs généraux et spécifiques des services.

La note d'objectifs généraux et spécifiques de Beyne-Heusay est téléchargeable sur le site www.beyne-heusay.be

M.C.: Monsieur Coenen, pouvez-vous nous rappeler dans quel contexte est né votre note d'objectifs des services à Beyne-Heusay?

Alain Coenen: L'idée de cette note était de se donner un cap et de ne plus naviguer à vue, comme cela aurait pu l'être auparavant. L'idée était de se dire, puisque nous gérons un personnel de 140 personnes, qu'il fallait être proactif. De décider du comment on veut que les gens se comportent. Il s'agit d'abord de l'image qu'on peut donner de la commune aux citoyens, par l'accueil, notamment, mais aussi d'objectifs plus spécifiques à certains services. Si on doit remplacer une personne dans un service, on peut donc aujourd'hui, grâce à ce contrat d'objectifs, savoir très vite ce qu'un remplaçant doit faire pour effectuer le travail correctement.

Vous pensez que l'administration locale, en général, a aujourd'hui besoin de se créer des balises de ce type?

Il ne faut pas se le cacher: pour toutes sortes de raisons, des pans entiers de l'administration publique en Belgique ont perdu de vue leur raison d'être pendant une trentaine d'années. C'est comme un grand trou noir. Il est donc nécessaire que chacun, à son niveau, décide ce qui doit être attendu du personnel. J'espère qu'ici, à Beyne-Heusay, nous avons apporté notre petite pierre à l'édifice. La gestion des ressources humaines est, certes, hasardeuse, mais l'absence de gestion est encore plus hasardeuse. Si on ne fait rien, le travail de l'administration va continuer à vivoter. Si vous balisez le travail, vous n'êtes pas sûr d'obtenir des résultats tout le temps et avec tout le monde, mais on se donne la chance d'aller de l'avant.

Ce que vous pensez avoir fait aujourd'hui?

Il fallait en effet donner des balises à toute l'équipe. Le simple fait que les objectifs soient écrits permet de mettre en place les outils pour faire changer les choses. En urbanisme, en finances, en environnement, par exemple, on peut rappeler à l'agent des choses assez basiques, que chaque dossier est l'aventure d'une vie pour le citoyen. Je voulais combattre certains préjugés du genre: c'est une fatalité que le secteur public paie systématiquement en retard quand  le crédit budgétaire est prévu et que le dossier est complet.

Vous faites partie de ces personnes qui pensent qu'on ne gère plus les ressources humaines dans les communes aujourd'hui comme auparavant?

On ne le peut plus, le citoyen ne l'accepterait pas. C'est un des chevaux de bataille de la nouvelle gouvernance. Les affaires récentes en Wallonie en ont été d'ailleurs un accélérateur. Dire non à une telle démarche, ce serait avouer que l'on ne veut pas travailler correctement.

Votre note d'objectifs s'adressait aussi aux chefs de service, au collège?

Tous ces objectifs passent également par la hiérarchie. J'ai, moi-même, mes propres objectifs. S'il n'y a pas une connivence entre le collège et le secrétaire, cela ne fonctionnera pas. Le secrétaire communal doit aussi être le premier relais entre le collège et le personnel. Le but, finalement, du bourgmestre et de moi-même, dans cette démarche, c'est de devenir inutiles. On voudrait, en effet, que nos chefs de service attrapent le réflexe de la discussion et de l'évaluation constante. Mais, je ne suis pas sûr que nous deviendrons un jour inutiles…

Cela a-t-il été formalisé par le Collège, puis présenté à l'équipe?

La démarche a été formalisée puisque la note d'objectifs a été reprise par le collège, concertée avec le syndicat. Elle a fait l'objet de réunions avec le personnel, elle a donc été négociée avec les intéressés. Et surtout, cette note est rappelée en période d'évaluation. Les réunions de service se passent de manière très déstructurée: on met les gens concernés autour de la table et on essaie de trouver des solutions aux problèmes rencontrés. On a donc pris le pari de l'autonomie et de la responsabilisation des agents. Il serait évidemment bien plus facile de faire du taylorisme en segmentant le travail. Mais, quand on gère des hommes et des femmes, il faut évidemment accepter l'imprévisible, tout en essayant de le réduire.

Justement. Certaines communes ont préféré confier leur démarche Qualité à des consultants extérieurs. Ce n'est pas votre cas. C'était voulu?

Oui. Ceci dit, il y a des avantages et des inconvénients dans les deux types de démarche. Les avantages de l'un sont d'ailleurs parfois les inconvénients de l'autre. Le personnel accepte, par exemple, parfois plus facilement ce qui vient de l'extérieur. Nous avons fait ce choix pour plusieurs raisons: le pouvoir local n'est, en effet, pas le fédéral ni le régional. Il faut y connaître les habitudes des habitants. Je suis moi-même citoyen de Beyne-Heusay, cela aide beaucoup dans ce genre de démarche. Sinon, une démarche externe coûte cher aussi.

Puisqu'ils sont internes par choix, quels sont vos moyens actuels d'évaluer votre nouvelle politique en la matière?

Le meilleur évaluateur, c'est finalement le citoyen. C'est assez difficile de savoir si le citoyen est content car celui-ci se plaint uniquement lorsque cela ne fonctionne pas. Mais dans l'ensemble, le retour est plutôt positif, d'autant que nous ne croulons pas sous les plaintes. Il y a aujourd'hui une constante pour le citoyen, c'est d'alerter les médias quand quelque chose ne fonctionne pas. Et cela marche ! C'est le casting d'enfer: l'administration qui freine contre le citoyen qui se plaint. Cela fait partie de l'imprévisible qu'il faut gérer au quotidien. J'espère donc que ce contrat d'objectifs crée aujourd'hui une ligne de fond pour éviter le plus possible ce scénario.

Cela doit être assez difficile de faire accepter une telle révolution à son personnel.

Certains membres du personnel ont eu, en effet, du mal à accepter ces nouvelles techniques. Certains, arrivés récemment, n'ont même jamais connu que ce système. Mais, à mon sens, personne n'est jamais tout à fait irrécupérable. Il me semble que dans chaque humain, il y a un crochet qu'il faut pouvoir aller chercher. Nous avons, par exemple, grâce à ce contrat d'objectifs, réorienté certaines personnes. Mais, on n'a malheureusement pas toujours le temps de faire du coaching individuel.

Vous tirez donc un bilan plutôt positif jusqu'ici?

Il y aura toujours des choses à faire, mais il me semble qu'aujourd'hui plus de gens prennent des initiatives et font des propositions. C'est comme cela que je constate que notre contrat percole. La proactivité était, en effet, assez rare jusqu'il y a quelques années. Ce n'est pas hyper spectaculaire, mais, globalement, il s'agit d'une lame de fond nécessaire à l'amélioration de l'ensemble.

Le fait que Beyne-Heusay soit une petite commune vous a aidé, pensez-vous?

Peut-être. Je pense cependant que ce contrat est transposable facilement ailleurs, même dans des grandes communes. Peut-être pas de manière aussi proche que nous du personnel, mais c'est possible avec de bons relais, un bon réseau d'agents Qualité.

Comment voyez-vous l'avenir de votre démarche Qualité?

Je pense qu'il faudra que nous réfléchissions à d'autres critères d'évaluation des résultats, à avoir des outils d'évaluation encore plus objectifs…

Le rendez-vous est donc pris pour un prochain bilan.


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Ce document, imprimé le 27-03-2017, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
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