Optimiser l'accueil au sein des administrations locales: état des lieux

Accueil à Namur - Jean-Marie Van Bol: "1% d'inspiration, 99% de transpiration"

Alain Depret - Février 2008
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L'auteur

Alain Depret Alain Depret

Conseiller expert - Secrétaire de rédaction du Mouvement communal

Derrière la nouvelle entrée de l’Hôtel de Ville de Namur, un meilleur accueil et une information plus complète attendent désormais le citoyen. Plus qu’un concept, plus qu’un lieu, la Maison des Citoyens namuroise est devenue un exemple à suivre. Si 1/3 des demandes continuent à être gérées dans les services répartis dans les bâtiments communaux, 2/3 des contacts avec la population ont donc aujourd'hui lieu dans une toute nouvelle construction. Le projet a un seul but: répondre toujours mieux aux missions de service public de la capitale wallonne, comme nous l'explique Jean-Marie Van Bol, Secrétaire communal.

Le scénario est maître à Namur: après avoir obtenu un ticket, le citoyen peut rejoindre la salle d’attente fraîchement inaugurée. Le numéro clignote sur les écrans d’affichage et un appel vocal invite à se présenter à l'un des trente guichets. Au suivant: il n'aura pas fallu attendre très longtemps avant d'être servi. Au beau milieu de la salle, un steward de plateau oriente l'indécis. Plus accessible, plus rapide, plus efficace, l'administration namuroise est désormais offerte sur un plateau.

"Nous avions malheureusement fait le constat que l'accueil était très décentralisé et un peu disparate dans les bâtiments de la ville", nous explique Jean-Marie Van Bol, Secrétaire communal. "L'idée est donc venue progressivement de professionnaliser la fonction d'accueil, le front-office, comme nous avons l'habitude de l'appeler, et de la centraliser dans un endroit plus accessible pour l'ensemble des services et des personnes. 80 % des 800 visites quotidiennes devraient donc désormais pouvoir se faire de manière plus organisée, et donc plus efficace".

Car, l'hôtel de ville présentait, par sa disposition en quadrilatère, une opportunité en son rez-de-chaussée. "On a profité des travaux pour créer, au milieu de ce carré, un premier étage complémentaire où de grandes salles de réunion sont disponibles, dont la nouvelle salle du conseil communal", continue Jean-Marie Van Bol. "Fin 2007 a vu l'inauguration de la maison des citoyens et, aujourd'hui, c'est déjà un plein succès. Une gestionnaire a été spécialement désignée pour la coordination de ce qui se passe sur le plateau. Ce n'est pas un supérieur hiérarchique car tous les employés qui travaillent à l'accueil restent sous l'autorité de leur chef de service, mais son rôle est essentiel: elle évalue de manière permanente le fonctionnement de l'ensemble".

La Maison des Citoyens, à Namur, c'est donc, dans l'ordre, un espace d'accueil rénové, un cadre plus agréable, un mode de gestion de file plus clair, des délais qui raccourcissent… Un bénéfice immédiat pour le citoyen, certes. Mais, c'est surtout, selon le secrétaire communal namurois, le développement de nouvelles synergies entre les services et le renforcement de la polyvalence des agents: "Nos agents peuvent s'acclimater plus facilement au travail de leurs collègues puisqu'ils travaillent aujourd'hui de manière plus rapprochée. Si on a un coup de feu dans un secteur particulier, on peut ouvrir davantage de guichets pour répondre à la demande. Les agents doivent donc être polyvalents et les équipes doivent pouvoir venir en renfort même s'il ne s'agit pas de leur spécialité première".

"Le personnel d'accueil doit être capable de décoder la demande du citoyen car les gens ont parfois des façons différentes de décrire les choses", continue Jean-Marie Van Bol. "Certains parlent, par exemple, de carte d'identité là ou d'autres évoqueront les passeports… On a donc également mis en place un système de mots-clés pour guider l'usager vers le guichet adéquat".

Pour ce faire, un fabuleux travail préalable sur les procédures était nécessaire. Un travail de longue haleine, comme nous l'explique notre interlocuteur: "Il a donc fallu mettre à plat toutes les procédures, élaborer un vocabulaire commun, créer un mode de traitement commun et faire partager l'information par tous. C'était difficile, mais très intéressant car cela a permis aux agents de réfléchir à la qualité du service rendu. Les gens qui ont été chargés de remplir les procédures ont fait figure de révélateurs, au sens photographique du terme. Des manières de mieux faire sont ainsi, petit à petit, apparues. Car, jusque là, la gestion de nos procédures se faisaient de manière séparée puisqu'il n'y avait, a priori, pas beaucoup de connexions entre les services".

Ouverture le samedi et participation citoyenne

Autre grande nouveauté: la Maison des Citoyens est ouverte le samedi matin pour ceux qui ont pris rendez-vous. Il s'agit d'une décision qui paraît plutôt sympathique quand on sait qu'il est parfois difficile d'accéder aux services publics le week-end. "Nous avions déjà une permanence pour les décès le samedi, avec un échantillon assez restreint de services", nous explique le Secrétaire communal namurois. "Techniquement, auparavant, on ne pouvait donner accès qu'au service état civil / population le week-end car le système de gardiennage du bâtiment est assez complexe. A partir du moment où la maison des citoyens se mettait en place, cela ne posait plus de problème d'étendre le service du samedi. Mais, comme il a fallu très rapidement gérer son succès, on a substitué le service aux rendez-vous".

Et ce n'est pas fini, loin de là. Namur compte bien continuer à améliorer l'accueil dans le futur. "Il s'agit d'une évolution qui prend plusieurs années et qui nécessite d'être remise tous les jours sur le métier. Cela pose pas mal de problèmes à tous les niveaux: le passage du papier à l'informatique, par exemple. Il faut que tout le monde évolue au même rythme, il y a donc eu énormément de questions et d'inquiétudes, de craintes ou de freins. Cela fait immanquablement partie des processus de changements. Dans tous les cas, il faut que les agents soient les acteurs du changement et ne subissent pas les décisions de manière passive. On a notamment joué sur le fait que les conditions de travail allaient être plus agréables. Mais, après quelques mois de fonctionnement, la satisfaction est grande. Le public a, lui aussi, évolué dans son comportement, car il est mieux accueilli. On a beaucoup moins de difficultés que par le passé".

La Maison des Citoyens devrait être un formidable outil de participation citoyenne. Il s'agit d'un espace collectif où le citoyen pourra se rendre pour des motifs divers: donner son avis sur une enquête publique, venir chercher de l'information particulière, se former à la citoyenneté. Sa priorité: l’ouverture au dialogue entre les citoyens et l’administration, mais également, et principalement, entre les citoyens et les élus (information proactive sur les sujets importants de la vie communale, organisation de débats publics, réunions d’information et de concertation entre les comités de quartiers et ses représentants , promotion des activités et manifestations ponctuelles et/ou récurrentes menées par la Ville, amélioration de la diffusion et de l’accessibilité des documents consultables par le public, organisation d’animations d’éveil à la citoyenneté…). La Maison propose ainsi un ensemble d’activités visant à la compréhension et à la participation à la démocratie locale. Une manière de mettre le citoyen au coeur de la cité et la cité au coeur des citoyens.

Il reste, en conclusion, à donner la parole au secrétaire communal afin qu'il conseille les communes qui voudraient en faire tout autant: "Il faut préparer le projet au maximum car il n'y a pas de recette miracle. Il faut énormément de dialogue entre les parties en présence. Il faut également prendre le temps pour choisir les bonnes personnes, leur permettre de valoriser leur capacité dans le sens souhaité. Il faut bien définir le rôle de chacun et ne pas avoir d'a priori. Comme le disait Edison à propos des inventions géniales, il s'agit de 1% d'inspiration et de 99 % de transpiration".


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