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Paliseul – Patricia Jadot, Secrétaire communale: «A notre rythme, avec les moyens de notre entité»

Octobre 2008
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Paliseul, petite commune rurale de Luxembourg, fait figure d’exemple en matière de démarche qualité. Aujourd’hui commune pilote épaulée par l’outil Dexia Performance, Paliseul s’est notamment dotée de tableaux de bord et de relevés de dysfonctionnements afin d’améliorer le service rendu aux citoyens. Patricia Jadot, Secrétaire communale, nous explique comment sa commune en est arrivée à ce stade sans pour autant faire le choix de la certification… Un chemin en effet parfois un peu trop sinueux pour des organismes de plus petite envergure.

Paliseul, en quelques mots

Paliseul est une commune rurale de la province du Luxembourg, d’une superficie de 16.000 km², regroupant pas moins de douze villages et trois hameaux pour 5.050 habitants. L’administration communale, quant à elle, se situe à Paliseul où sont centralisés tous les services administratifs. Outre ces services administratifs, les agents se répartissent en 17 lieux fixes de travail, les équipes d’ouvriers pouvant être envoyés dans tous les coins de l’entité.
L’hôtel de ville emploie actuellement 22 personnes.

-M.C. : Pouvez-vous nous expliquer d’où vient la démarche qualité mise en place par Paliseul ?

- Patricia Jadot : «La décision d’entamer une démarche qualité n’est pas neuve à Paliseul. Notre problème était simple: dès qu’un agent était absent, c’était la catastrophe. Nous avons donc écrit une cinquantaine de fiches de procédure, service par service. Le projet était fortement inspiré de celui de Gembloux, mais adapté à notre réalité. Nous avons ensuite reçu le label «Commune à bras ouverts». Cela nous a permis de charpenter le système. Forts du principe que l’accueil des citoyens ne se limitait pas à son aspect physique, nous avons, avec l’aide d’un consultant spécialisé, démarré notre projet par l’analyse des procédures existantes en interservices. Nous avons mis tout cela sous forme de logigramme, en utilisant de simples liens hyper-texte. Et donc, nous n’avons utilisé aucun logiciel de gestion de qualité. C’est du pur artisanat, avec les outils informatiques de base ».

- Dexia Performance vous a ensuite aidé.

- «Dexia nous a permis d’avancer dans la seconde partie de notre projet initial, la gestion de l’amélioration continue. Outre la revue des processus réalisés précédemment et la fusion de certains d’entre eux en un processus plus large, nous avons mis sur pied une réelle culture de la recherche de la qualité dans notre manière de travailler et dans nos conditions de travail. Avec pour but final l’amélioration du service offert aux citoyens. Et surtout, nous avons élargi cette recherche de manière à y intéresser les divers groupes de travailleurs de notre commune. En effet, au départ, notre projet ne prenait en compte que les services administratifs de l’hôtel de ville. Maintenant, nous sommes rejoints, dans nos groupes qualité, par les ouvriers, les ouvriers forestiers, les techniciennes de surface, les accueillantes extrascolaires, les enseignants. Seuls les services de secours sont encore actuellement absents de la démarche».

- Que vous apporté Dexia en termes d’amélioration ?

- «Cela nous a permis d’analyser les interconnexions entre les services au sein de la procédure et les moyens de communication utilisés, de vérifier l’adéquation entre ce qu’attendait un service client par rapport à ce qu’il recevait d’un service fournisseur et de revoir, dès lors, ce qui est vraiment utile et ce qui ne l’était pas. Mais également de vérifier l’adéquation entre le résultat de nos procédures et ce qu’attendaient nos décideurs politiques, ceux-ci étant associés à nos groupes de travail en fonction de leurs intérêts. Nous avons rentabilisé le travail de chacun, après avoir remarqué que certains fichiers étaient tenus en double dans l’administration par des services différents. Dexia Performance nous a permis de distinguer les priorités et de nous fixer des échéances. L’apport extérieur nous oblige à nous maintenir dans notre démarche. On a depuis appris à travailler beaucoup plus entre les services. Les agents ont également aujourd’hui une vue beaucoup plus globale du travail communal. Les contacts entre les différentes équipes ont été améliorés. La mauvaise communication entre services facilitait également les dossiers non aboutis».

- Le système fonctionne donc bien, aujourd’hui ?

- « En général cela fonctionne bien. Des choses sont cependant plus difficiles à faire démarrer, comme les tableaux de bord, car il  s’agit de faire de l’encodage journalier. En matière de tableau de bord, il était question de distinguer ce qui est le plus important dans le travail de chaque service, en définissant les priorités et les urgences. Les tableaux de bord sont vite devenus des monstres, qui ont donc été élagués grâce à l’appui de Dexia. Nous avons également mis en place des projets par équipe. Pour 2008, plus ou moins 90 projets ont été retenus. Nous avons également relevés les dysfonctionnements, grâce aux plaintes des usagers, aux plaintes de nos agents, ainsi qu’aux résultats de nos enquêtes satisfaction. Nous avons donc suggéré des améliorations qui sont aujourd’hui mises en place en interne ».

- Quels sont les outils qui ont été mis sur pied dans le cadre de cette nouvelle gestion de la qualité ?

- «Les agents ont réfléchi à ce qu’ils souhaiteraient mettre en place dans le courant de l’année suivante pour améliorer la qualité de leur travail. Pour les uns, leurs projets relevaient d’un meilleur respect des délais, les autres d’une amélioration de procédure, d’autres encore de réduire des dysfonctionnements ou de communiquer différemment vers l’extérieur. Pour chacun des projets proposés, les agents ont indiqué leurs besoins en formation, ressources informatiques ou en matériel».

- Comment fonctionnent vos réunions qualité ?

- «Nos réunions qualité regroupent des représentants de chaque service, les chefs de service, un membre du Collège. On a principalement travaillé sur quatre normes qualité: la sécurité, l’éthique, la gestion du personnel et les normes environnementales. On se réunit trois fois par an. On y étudie l’état de nos projets, le relevé des tableaux de bord, les suggestions d’amélioration. L’intérêt de ces réunions, c’est de mettre le doigt sur des dysfonctionnements sans solutions. Il est arrivé plus d’une fois que la solution vienne finalement d’un autre service, qui n’a rien à voir avec ce dysfonctionnement mais qui a un œil extérieur au problème».

- Votre démarche qualité a-t-elle été bien accueillie d’emblée par le Collège et le personnel ?

- «Les réactions au départ ont été très mitigées. Si tous convenaient que les absences posaient un réel problème, de même que la récupération du retard accumulé au retour, ils estimaient que la démarche allait leur prendre beaucoup de temps. Ils ne voyaient que le court terme, le travail immédiat, sans se dire qu’il s’agissait d’un investissement temps pour le futur. Au fur et à mesure, certains se sentaient dépouillés, d’une certaine manière, de leur raison d’être à l’administration. Il a donc fallu faire énormément de rappels pour obtenir les fiches demandées et pour qu’elles soient mises à jour. Un énorme pas a cependant été franchi durant les vacances d’été qui ont suivi. En effet, des agents ont admis d’eux-mêmes qu’ils auraient eu beaucoup plus de difficultés à répondre aux citoyens sur une série de matières sans ces fiches. Au début, le Collège avait également du mal à comprendre. Cela paraissait assez complexe. Mais il a vite compris que cela allait permettre de les aider dans leurs actions futures. Il faut dire que les fiches de procédure nous ont pris assez bien de temps. Pour régler ce problème, nous avons beaucoup communiqué. Nous nous sommes réunis le plus souvent possible. C’est la pratique qui, au final, a permis d’asseoir le système».

- Quelles furent les plus grandes difficultés rencontrées ?

- «Dans toute la réalisation du projet, la plus grande difficulté a été, et est encore, d’insérer cela dans notre horaire de travail habituel. En effet, s’ils sont demandeurs d’une qualité toujours plus grande en matière de service aux citoyens, nos élus politiques souhaitent également mettre sur pied de plus en plus de projets, dans tous les domaines, sans vraiment analyser les besoins en ressources humaines complémentaires que cela demande. Et nous sommes malheureusement souvent contraints de faire de la quantité plutôt que de la qualité.
De plus, les contraintes budgétaires et les besoins en ressources humaines toujours plus grands ne nous permettent pas de dégager un emploi de responsable qualité. Cette matière est donc prise en charge par moi, en complément de mes charges habituelles. Suivant les priorités, elle peut passer en arrière plan. Or, la gestion de la qualité devrait être une préoccupation de tous les jours».

- Quel conseil auriez-vous à donner à une autre commune qui voudrait se lancer dans une démarche qualité ?

- «Mon conseil serait de communiquer le plus possible. Il faut également englober tout le monde. Cela donne l’habitude de travailler ensemble et c’est donc plutôt positif. Cette démarche nous a vite fait comprendre qu’il y avait un grand besoin de connaître l’autre».

- La certification n’est apparemment pas une priorité pour vous. Vous vous êtes cependant inspirés de certains outils reconnus en la matière. La certification est définitivement exclue chez vous ?

- «Elle n’est pas exclue, mais je n’en vois pas l’intérêt actuellement. Il faudra, en tout cas, encore travailler quelques années pour être prêts. Le risque, c’est qu’après, il faille assumer la certification. Jusque là, notre système nous aide en interne. Etre contrôlé par l’extérieur, cela deviendrait donc beaucoup plus contraignant. Certains agents auraient alors l’impression d’être contrôlés dans leur travail. Cela en découragerait plus d’un. Nous avançons à notre rythme, avec les moyens d’une petite entité, vers un seul objectif: la satisfaction du citoyen, notre client final, qui ne peut se faire que par la satisfaction de l’agent. Si l’agent se sent bien dans son travail, s’il comprend les raisons et les conséquences de ses activités, il ne peut qu’avoir envie de les réaliser au mieux et de rendre ainsi le meilleur service possible».


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