Les communes et la démarche Qualité

Philippe Van Wersch - Octobre 2002
   ImprimerImprimer   

L'auteur

Philippe Van Wersch

Bien plus qu’une mode, l’amélioration de la gestion par la démarche qualité devient un mode de fonctionnement indispensable pour le secteur public comme pour le secteur privé.

Nous avons déjà eu l’occasion de le démontrer dans un précédent numéro [1] .

Faisant suite à l’engouement qui s’est manifesté dans les villes, communes et CPAS wallons lors de la 1ère conférence sur la qualité dans les services publics en octobre 2001, l’Union des Villes et Communes de Wallonie leur a proposé un accompagnement professionnel afin de stimuler au mieux les démarches d’amélioration naissantes.

Nous vous proposons ci-après quelques morceaux choisis des réunions qui sont organisées par notre association pour ces communes et CPAS dynamiques et innovateurs.

Deux niveaux, un seul but

Un accompagnement est proposé aux pouvoirs locaux sous deux modalités afin, d’une part, de soutenir l’effort des communes qui ont entamé une démarche et, d’autre part, d’apporter un appui global aux communes qui y sont sensibilisées et souhaitent démarrer un processus d’amélioration continue.

Commission Qualité

La commission Qualité regroupe une vingtaine de communes qui se sont auto-évaluées en vue de la Conférence sur la qualité dans les services publics évoquée ci-dessus. Ces communes sont ainsi en possession d’un diagnostic de leurs points forts et de leurs points faibles et souhaitent entamer une démarche d’amélioration dans l’esprit du management par la qualité.

Des consultants, qui ont prouvé une expérience conséquente dans des démarches d’amélioration dans les services publics, abordent à chaque fois avec le groupe des thématiques très concrètes comme, par exemple, la définition des processus, la mise en place d’indicateurs, le rôle des groupes de travail et de validation, l’utilité d’une intervention externe (consultant) dans la démarche, et le suivi de la motivation dans la durée.

Des exemples concrets servent de base à un débat très constructif parce qu’alimenté par le travail de chacun dans sa commune.

De même, des propositions et des initiatives spontanées de “benchmarking”, c’est-à-dire de comparaison et d’échanges de résultats, sont à signaler à chaque réunion et semblent apporter beaucoup à ceux qui en osent la pratique.

Réseau Qualité

Par ailleurs, un réseau Qualité est également proposé pour les pouvoirs locaux qui veulent entamer la démarche et souhaitent y être aidés.

Une lettre circulaire, envoyée aux communes début 2002, a permis de constituer un groupe d’une soixantaine de communes intéressées. Une première réunion a aidé à démystifier la démarche tout en proposant aux membres de se lancer dans l’auto-évaluation de leur institution via la grille CAF (Cadre d’auto-évaluation de la fonction publique).

Cette grille a donc été distribuée et commentée afin que chaque membre puisse diffuser cet outil le plus largement possible dans son institution et convaincre de son utilité pour tous.

Une seconde réunion a immédiatement plongé le groupe dans le concret de l’application car plusieurs participants y ont apporté des problèmes rencontrés lors de la constitution de leur groupe d’évaluation ou lors des premières réunions de celui-ci.

Un consultant spécialisé y a répondu à toutes les interrogations et a élargi le débat sur l’après-évaluation ou que faire une fois le diagnostic réalisé. Ce point est en effet très important car une auto-évaluation ne vaut bien sûr que par la démarche d’amélioration qu’elle engendrera...

Enfin, la mise à disposition des coordonnées des membres de chacun des deux groupes favorisera l’échange d’expériences et de bonnes pratiques au sein des pouvoirs locaux.

Ces deux groupes sont désormais soutenus par le Ministre des Pouvoirs locaux au moyen d’une convention et vont donc pouvoir se réunir avec des experts à une fréquence bimestrielle afin de fournir un maximum de soutien à la septantaine d’administrations qui ont fait le pari de l’amélioration continue.

Quelques principes...

S’auto-évaluer, c’est connaître ses points forts et ses points faibles

  1. L’auto-évaluation nécessite la constitution d’un groupe transversal et représentatif. Ce groupe est soutenu par la direction mais cette dernière ne participe - idéalement - pas aux réunions.

    Constituer plusieurs groupes est un atout qui permet de comparer et affiner les résultats.

  2. Les concepts décrits dans la grille d’auto-évaluation nécessitent un consensus sur leur définition et un travail de compréhension à réaliser par chaque groupe. Une trop grande simplification de ces concepts empêcherait une reconnaissance de chaque institution dans ceux-ci.
  3. La démarche d’auto-évaluation puis d’amélioration constitue un investissement: le thème du “manque de temps” est un faux problème et cache souvent craintes ou manque de motivation.
  4. La gestion des ressources humaines est bien sûr à chaque fois en filigrane derrière de nombreux items à analyser.
  5. Le coordinateur qualité ne peut porter seul la démarche: il s’agit d’une responsabilité collective.
  6. Les points de contrôle de la démarche doivent être connus et communiqués dès le départ.
  7. L’auto-évaluation demande au groupe de coter chacun des 9 critères et chacun des sous-critères qui sont repris dans la grille CAF. Un consensus sur la cote à attribuer est à conseiller. La discussion et les justifications pour arriver à ce consensus sont en effet source de grand enrichissement.
  8. Les mandataires politiques doivent être informés, et même rassurés dès le départ. La question de la rentabilité politique du projet est à poser d’emblée également.
  9. L’auto-évaluation doit avoir lieu sur un cours laps de temps (2 à 3 mois maximum) afin de maintenir la motivation et d’éviter les trop grandes disparités de fonctionnement de l’institution.
  10. L’animateur établit une synthèse avec les cotations globales par critère et il réalise des recoupements entre critère afin de proposer des axes de travail.
  11. Le groupe de travail doit ensuite valider la synthèse, ce qui permet des ajustements, une appropriation collective et cela évite que l’animateur ne supporte une trop grande part de responsabilité quant au contenu de la synthèse.

S’améliorer: une démarche continue

  1. Une fois évaluée, l’institution entrera rapidement en recherche d’amélioration par constitution de groupes de travail thématiques.
  2. Les chefs de service doivent être impliqués le plus tôt possible car ce sont eux qui devront défendre les solutions proposées.
  3. Le choix des améliorations qui seront abordées en premier n’est jamais neutre. Il est conseillé de “programmer” des petites réussites visibles par le plus grand nombre avant de s’attaquer à des points faibles plus conséquents.
  4. Demeurer très ouvert aux amendements des praticiens, ne pas proposer de solution “unique et indiscutable” sont deux conditions indispensables à l’appropriation des améliorations par l’institution au sens large.
  5. Les propositions d’amélioration se basent principalement sur l’analyse des processus en vigueur dans l’institution.
  6. L’amélioration devra toujours être validée et amendée par les praticiens.
  7. Un plan d’action réaliste contient des objectifs à 6 mois et des objectifs à 2 ans.
  8. Initier une démarche d’amélioration lors d’un bouleversement radical ou à l’approche d’élections par exemple peut s’avérer risqué.
  9. Se donner le temps, prévoir les moyens et bien savoir que l’on s’engage dans un processus long sont des garanties de succès.

Conclusion

On le voit les réunions de la Commission et du Réseau qualité de l’Union ont déjà fourni l’occasion de débattre, d’échanger et d’apprendre à propos d’un grand nombre de sujets...

Mais toujours avec cette motivation: améliorer le fonctionnement de nos institutions et par là, le service au citoyen.

Nota bene: les pouvoirs locaux intéressés par la démarche et qui souhaitent entamer une auto-évaluation peuvent prendre contact avec nos services afin de participer à la prochaine promotion du réseau qualité de l’Union en 2003.

--------------------

  1. Mouv. comm., 2/2002, pp. 67 et 68.
Articles connexes
Démarche qualité et processus d'amélioration

Facebook Twitter Google Plus Linkedin
 
Ce document, imprimé le 24-11-2017, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
Les textes, illustrations, données, bases de données, logiciels, noms, appellations commerciales et noms de domaines, marques et logos sont protégés par des droits de propriété intellectuelles.
Plus d'informations à l'adresse www.uvcw.be/plan-du-site/disclaimer.cfm
© Union des Villes et Communes de Wallonie asbl
Contact  | Liens utiles  |  Vie privée & cookies  |     ©   2017 Union des Villes et Communes de Wallonie asbl