CAF: l'auto-évalutation pour les communes et les CPAS

Philippe Van Wersch - Juillet 2001
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L'auteur

Philippe Van Wersch

Dans le cadre des suites à donner à la Conférence de Lisbonne, la Conférence interministérielle des Ministres de la fonction publique en Belgique a décidé de stimuler le management par la qualité, au moyen de l'auto-évaluation, et d'organiser une conférence afin de présenter les bonnes pratiques actuellement appliquées.

I. Le CAF: définition et objectifs

Le CAF (Cadre d'Auto-évaluation de la Fonction publique) est un outil d'auto-évaluation nettement inspiré du modèle européen EFQM (European Foundation for Quality Management).

Son application se fait en interne et l'organisation s'auto-évalue sans frais externe.

Chaque institution qui le pratique sérieusement y trouve un excellent moyen d'amélioration continue et de cheminement vers la qualité.

Ses objectifs sont de développer le diagnostic organisationnel pour stimuler la gestion par la qualité et de permettre de comparer les résultats entre organisations similaires.

II. Simple, utile et ... interne !

Appliquer la grille du CAF nécessite avant tout une décision. Une fois que cette décision de lancer son organisation dans un processus d'auto-évaluation a été prise, l'application du CAF ne nécessite "que" trois ou quatre demi-journées de travail. Un groupe représentatif de l'organisation débattra des 9 critères et attribuera une cote commentée pour chacun d'eux.

Le CAF ne nécessite donc aucun frais "externe" et ses résultats seront totalement confidentiels si l'organisation le souhaite.

Son utilité découle directement des questions à traiter pour correspondre aux neuf critères d'évaluation. Voyons-les dans les détails.


III . Une photo en 9 clichés

La franchise de l'équipe évaluatrice est ici une condition sine qua non à la précision de la vision de son organisation. Le CAF se divise en 9 critères, eux-mêmes qualifiés par les concepts de "facteurs" et de "résultats".

En voici un schéma:

Facteurs Résultats
1- Leadership 3- Gestion des Ressources Humaines

5- Gestion

a. des processus

b. du changement

c. de l'orientation et de l'implication des "clients-citoyens"

7- Résultat auprès du personnel 9- Résultats des performances clés
2- Politique & Stratégie 6- Résultat auprés des "clients-citoyens"
4- Partenariats externes et Ressources 8- Résultats auprés de la société

Avertissement:
Le très bref descriptif des critères que nous vous présentons ci-après vise uniquement à les rendre plus compréhensibles. Un document détaillé et explicatif est à votre disposition au bureau ABC:

Mathias BROECKAERT - Conseiller à la fonction publique
rue de la Loi 51 boîte 3
1040 Bruxelles
Tél.: 02/790 54 07
E-mail:

1. Leadership

Il s'agit de la manière dont l'équipe dirigeante développe et facilite la réalisation de la mission et de la vision d'une organisation du secteur public.

Comment développe-t-elle des valeurs nécessaires à une réussite à long terme?

La motivation et le soutien du personnel ainsi que l'implication de chacun, y compris les citoyens-clients et les partenaires, seront évalués.

2. Politique et stratégie

La manière dont l'organisation met en œuvre sa mission et sa vision par une stratégie claire et orientée vers les parties prenantes y sera analysée. Le tout sera soutenu par des politiques, des plans, des objectifs et des processus appropriés.

Le développement de canaux internes de communication pour la transmission des plans sera étudié. Y a-t-il ou non une spécification des besoins en réorganisation et des améliorations?

3. Gestion des Ressources humaines

On y détaillera la manière dont l'organisation gère, développe et libère les connaissances et tout le potentiel de son personnel.

Comment organise-t-elle ces activités afin de soutenir sa politique et sa stratégie?

Le soutien à la formation du personnel, l'encouragement à l'évaluation des managers par les employés, la gestion des recrutements et des plans de carrière ainsi que le dialogue instauré entre les agents et la direction seront quelques angles concrets d'approche de ce troisième critère.

4. Partenariats externes et ressources

Partenariats externes – Les partenariats externes sont-ils gérés ou subis?

Y a-t-il une comparaison (benchmarking) avec d'autres organisations du secteur public?

Ressources internes – Les ressources financières de l'organisation sont-elles managées pour soutenir la politique de la maison?

L'information et les technologies de l'information sont-elles gérées ?

5. Gestion des processus et du changement

Le processus – Il s'agit ici de la manière dont l'organisation conçoit, gère et améliore ses processus. Une analyse des conditions initiales, des forces et des faiblesses, des soutiens et résistances éventuels permettent une méthode d'évaluation des processus.

La gestion efficace des projets doit s'assurer de l'implication de la hiérarchie au plus haut niveau ainsi que d'un équilibre des initiatives du "haut vers le bas " et du "bas vers le haut".

Le changement – Le changement est-il planifié et géré?

La gestion de l'ouverture et de la compréhension vers les citoyens-clients est-elle une réalité?

Ces citoyens-clients sont-ils, eux aussi, "responsabilisés"?

6. Résultats auprès des citoyens-clients

Comment sont pris en compte les résultats atteints par l'organisation dans ses efforts pour satisfaire les besoins et les attentes des citoyens-clients?

Un processus d'amélioration de la qualité des informations ainsi que de l'accessibilité du public à celle-ci est-il d'application?

7. Résultats auprès du personnel

Quelle est la perception du personnel quant au leadership et au management de l'organisation?

Quels sont les résultats obtenus par rapport à la satisfaction du personnel quant aux conditions de travail?

Le développement des compétences, l'implication active dans l'organisation et la motivation sont également pris en compte pour ce critère.

8. Résultats auprès de la société

Il s'agit ici de définir l'impact de l'organisation sur la société en terme de satisfaction des besoins et des attentes au niveau local, national et international.

Par exemple, nous évoquerons la prévention des dommages et des nuisances, la conservation des ressources naturelles, et la responsabilité sociale vis-à-vis de la collectivité.

9. Résultats des performances-clés

Ce critère se réfère à l'ensemble de ce que l'organisation détermine comme pouvant permettre d'obtenir des résultats mesurables qui seront essentiels à la réussite à court et à long terme.

Les résultats financiers de l'organisation seront évalués par rapport au respect des enveloppes budgétaires, par exemple.

Les résultats non financiers seront évalués en terme d'amélioration de prestations de services, de conformité avec la législation, etc.

Les mesures de performances, enfin, tiendront compte de comparaisons avec des organisations leader, et de l'utilisation effective des analyses, par exemple.


IV. Scoring

Le CAF propose d'attribuer une note de 1 à 5 à chaque critère. Ce scoring permet au groupe d'évaluateurs de débattre sur leur cotation et de trouver un consensus au moyen du score attribué.

Ce score sera très difficilement comparable entre organisations car il dépendra énormément du niveau de sévérité interne de chaque groupe. Son utilité sera donc avant tout interne et son contenu pourra rester tout à fait confidentiel.


V. Un groupe d'utilisateurs "Pilote"

L'Union des Villes et Communes de Wallonie, en tant que fédération des communes et CPAS, a voulu que cette dynamique ne s'arrête pas avec la conférence.

En effet, l'auto-évaluation est un processus continu et la grille CAF doit vivre et servir à l'organisation.

La "Commission-qualité" réunit dès lors les communes et les CPAS qui ont déjà réalisé une évaluation de leur processus et qui veulent entamer une démarche d'amélioration.
De même, le "Réseau-qualité" regroupe les communes et les CPAS désireux d'initier l'auto-évaluation dans leurs services par l'application du CAF, et qui sont donc au tout début de la démarche.

Ces deux groupes se réunissent 5 demi-journées par an autour de cas concrets et d'analyse d'applications pratiques.

Renseignements :


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Ce document, imprimé le 18-08-2017, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
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