Une démarche qualité: l'élaboration d'une note d'objectifs généraux et spécifiques des services

Alain Coenen - Décembre 2004
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L'auteur

Alain Coenen

Secrétaire communal de Beyne-Heusay - Maître de Conférences à l'Université de Liège

LE CONTEXTE

Dans le secteur non marchand comme dans les entreprises commerciales, la réalisation de l’objet social - le service au public ou la rentabilité commerciale - implique la mise en oeuvre et la coordination de nombreux moyens humains, techniques et financiers. La réussite du processus repose sur de très nombreuses actions quotidiennes, depuis les orientations fondamentales de gestion jusqu’aux tâches d’application, parfois modestes mais toujours importantes. C’est dans chacune de ces actions qu’il convient de rechercher en permanence une qualité optimale.

Bien loin du vocabulaire ampoulé et des concepts fumeux que des gourous lancent volontiers comme on projette un écran de fumée, il me semble que poursuivre la qualité équivaut à s’imposer une sorte de saine obsession. Celle-ci consiste à se demander sans cesse si l’action menée s’inscrit dans la ligne de l’objet social - en l’occurrence le service concret au citoyen de la commune - et s’il n’est pas possible d’encore améliorer cette adéquation.

Je crois qu’on peut oser une comparaison. Le fonctionnement d’un moteur ne se justifie que parce que, in fine, il transmet une impulsion aux roues d’un véhicule et fait avancer celui-ci. Si le véhicule est posé sur des supports fixes, le moteur continuera à tourner - et à consommer du carburant - mais le véhicule restera sur place. Force est de reconnaître que, pendant quelques décennies, des pans entiers du service public ont pris l’allure de voitures reposant sur des blocs et ce, pour une longue série de raisons dont l’examen détaillé dépasse évidemment l’objet de cet article. Le moteur tournait - et tourne parfois encore - pour lui-même, sans déboucher sur le mouvement du service réel au public. Entre autres conséquences, il en est résulté une réputation qui, pour être parfois caricaturale, n’a pas toujours été usurpée.

C’est évidemment en réaction à cet immobilisme que, depuis le début des années nonante, un mouvement de (re)découverte du sens du service (au) public a été lancé, d’abord timidement puis avec de plus en plus d’insistance. La Charte de l’utilisateur de service public fut, en 1992, l’un des premiers signes du réveil [1]. C’est dans ce contexte que, à Beyne-Heusay comme ailleurs, des actions de dynamisation sont menées depuis quelques années. Dans notre commune, elles viennent d’être consignées dans une note d’objectifs généraux et spécifiquesdes services.

LA METHODE

Lorsque la nécessité de systématiser la marche à suivre par les services est apparue, une première alternative s’est présentée au fonctionnaire dirigeant et coordinateur qu’est le secrétaire communal. Fallait-il y aller moi-même ou fallait-il faire appel à un bureau de consultance extérieur? Il faut dire qu’il n’en manque guère sur le marché, où ils composent une véritable constellation dans laquelle le meilleur peut côtoyer le pire.

Fort de quelque vingt et un ans d’expérience du tissu local - l’administration mais aussi le territoire et la population de la commune -, j’ai opté, à tort ou à raison, pour une démarche interne. A tort ou à raison toujours, j’ai eu cette crainte que le feeling local puisse faire défaut à un expert extérieur qui, même s’il est doté de qualités parfois incontestables, n’en débarque pas moins en territoire peu connu. Cette option n’allait évidemment pas sans difficultés, ne fût-ce que pour dégager le temps nécessaire à la mise au point du modus operandi et aux nombreux entretiens préparatoires.

Une condition sine qua non m’est bien vite apparue: une démarche globale n’a de sens, vis-à-vis du personnel, que si les différentes autorités parlent d’une même voix. D’où la nécessité de convaincre les décideurs et de faire passer cette idée forte que le collège échevinal et le secrétaire communal, puis l’ensemble du personnel, doivent devenir des alliés objectifs dans la poursuite de la qualité. Ce n’est qu’à cette impérieuse condition, remplie en l’occurrence, que l’on peut espérer faire avancer les inévitables adeptes - minoritaires mais agissants - du désabusé "à quoi bon?" ou du péremptoire "on a toujours fait ainsi! ".

Il a tout d’abord fallu entreprendre un énorme travail d’explication auprès de tous les agents: du personnel d’entretien aux chefs de service, en passant par les ouvriers, les employés, les chefs d’école, les enseignants, les bibliothécaires ou les éducateurs de rue. Trente-sept réunions ont ainsi été organisées, qui impliquaient tantôt une personne, tantôt un groupe restreint ou encore un service: les enseignants de telle école, le personnel affecté au hall omnisports... Chaque fois, la discussion a respecté la séquence suivante: une explication de ce que devrait être l’attitude orientée service au public, une description de la façon dont j’envisage le travail du service et un échange me permettant, le cas échéant, d’affiner ma vision des choses. C’est une première caractéristique et elle est d’importance: la mise sur papier des objectifs de chaque service a été le fruit d’un échange avec les personnes qui devront tenter de les atteindre.

Cet énorme travail de décantation aura permis de finaliser une note qui se compose de quatre grandes parties, réparties sur quelque cent vingt-cinq pages:

  • la raison d’être de la démarche,
  • une carte de visite socio-économique sommaire de l’entité de Beyne-Heusay,
  • des objectifs généraux, parfois de nature comportementale, applicables à tous les services,
  • les objectifs spécifiques des différents services.

Bien qu’elle ne soit ni un statut ni un règlement de travail, la note d’objectifs a été soumise au Comité de négociation-concertation de même que, pour la partie qui concerne l’enseignement, à la Commission paritaire locale. Dans les deux cas, elle a fait l’objet d’un accord unanime et le bien-fondé de la démarche a été salué. Elle a ensuite été adoptée par le collège des bourgmestre et échevins et est devenue, de ce fait, une note de service générale, diffusée dans tous les services. Ce n’est pas tout: elle a été mise à la disposition des différents groupes politiques du conseil communal et y a été commentée en séance publique. Enfin, elle a été présentée à la population lors des assemblées de quartier et elle sera mise en ligne sur le site internet de la commune [2].

De tous les agents communaux à la population, en passant par les organes de concertation, le collège, le conseil, sans oublier une mise en ligne sur le site internet, il semble difficile de contester les efforts qui ont été consentis pour "mouiller" tout le monde et pour assurer de ce fait la plus large audience à ce qui peut être considéré comme une sorte de contrat de service public qui lie une administration communale - en l’occurrence celle de Beyne-Heusay - à la population qu’elle dessert.

LA PRESENTATION DE LA NOTE

"En reprenant et en détaillant les objectifs généraux et spécifiques des services, la présente note s’inscrit dans une dynamique qu’il n’est plus possible d’ignorer en ce début de XXI e siècle: la nécessité d’améliorer sans cesse la qualité des services qui doivent être rendusaux citoyens par leurs services publics. Cette nécessité s’impose - peut-être avec plus de force encore - lorsqu’il s’agit de services de proximité, comme ceux que rendent les communes.

Il ne s’agit pas d’énumérer des grands principes théoriques mais de rappeler des règles qui procèdent le plus souvent du bon sens et qui concernent la façon dont doit être envisagé le travail quotidien dans un service public moderne:

  • l’accueil des personnes qui s’adressent à nos différents services,
  • la qualité du service qui est rendu,
  • la qualité de l’information qui est donnée,
  • la simplification des procédures chaque fois que c’est possible,
  • la réduction du nombre de passages des citoyens dans les services (par l’utilisation de procédures téléphoniques et informatiques, par la possibilité de télécharger des formulaires sur le site internet, par le recours au service de l’estafette, par le service immédiat lorsque c’est possible...) [3]".

Le respect des principes démocratiques fondamentaux interdit évidemment à la note de s’immiscer dans les options de gestion qui relèvent, elles, de choix politiques et donc, des élus de la population :

" Le choix des domain es dans lesquels la commune va intervenir (voirie, bâtiments, sports, jeunesse, culture, police, aide sociale, ...) comme le choix des moyens à mettre en oeuvre appartiennent logiquement aux élus de la population.

C’est l’objet:

  • de l’article 242bis de la loi communale: (...) le collège soumet au conseil communal un programme de politique générale couvrant la durée de son mandat et comportant au moins les principaux projets politiques;
  • des budgets annuels, accompagnés du rapport sur la politique générale et financière de la commune (article 96 de la loi communale).

Ces objectifs de nature politique ne peuvent être préparés puis mis en oeuvre sans une organisation efficace du travail quotidien des différents services. Une organisation efficace suppose que de s objectifs soient fixés; certains concernent tous les services alors que d’autres sont plus spécifiques à l’activité de tel ou tel service " [4] .

C’est à dessein que j’ai parlé d’un contrat de service public. On sait en effet qu’un contrat comporte des droits et des obligations pour chacune des parties. Dès lors, si elle s’adresse essentiellement aux agents des services, la note ne pouvait rester muette quant aux obligations de... civilité qui s’imposent aussi aux citoyens:

"Ce n’est qu’en essayant sans cesse d’améliorer l’accueil, l’information et la qualité que les services publics justifieront leur appellation et pourront résister aux attaques incessantes dont ils font l’objet depuis quelques années. Il doit être clair aussi que les obligations ne sont pas unilatérales et que les citoyens, à leur tour, doivent faire preuve de civilité et de respect envers des agents communaux qui - sous mille et une formes - travaillent pour eux. Le Contrat d’avenir pour la Wallonie, élaboré en 1999, ne précise-t-il pas que tous, y compris les citoyens, doivent devenir des acteurs pour l’avenir de la Wallonie? [5]

Chaque citoyen a droit a un accueil de qualité et à des explications claires; il a en même temps un devoir de civilité et de respect envers les agents qui le reçoivent " [6].

LA CARTE DE VISITE SOCIOECONOMIQUE DE LA COMMUNE

Cette partie de la note reprend, en les synthétisant, une série de données qui concernent différents aspects socioéconomiques de la commune: la démographie, les indices fiscaux, l’enseignement, le logement et l’emploi. Il faut dire que, dans le cadre des missions déléguées aux communes, de nombreuses études ont dû être effectuées au cours de ces dernières années. Je pense, entre autres, à celles qui ont précédé la mise en place de l’ancrage communal en matière de logement ou la création d’une maison de l’emploi. Je pourrais aussi évoquer les chiffres et les évolutions qui ont été réunis lorsqu’il s’est agi d’appliquer - par un pacte scolaire communal [7] - le décret du 7 juin 2001 relatif aux avantages sociaux.

Chaque fois, des données intéressantes ont dû être rassemblées. Elles sont regroupées dans la partie introductive de la note, sûrement pas par souci de donner à la note les allures d’un traité mais pour démontrer, de manière indiscutable que, par rapport à d’autres communes, la population de Beyne-Heusay - commune de vieille industrialisation - n’est pas favorisée.

Il est assez clair que l’action d’un service public ne peut jamais se trouver en apesanteur sociale mais qu’elle doit au contraire rechercher en permanence la meilleure adéquation avec la population qu’il convient de servir. Je n’ai dès lors pas manqué, lors de chaque réunion, de rappeler que, dans une commune moins favorisée, de nombreux citoyens ne pourraient pas trouver ailleurs - dans un cercle familial ou de relations - les services que nous ne leur offririons pas de manière optimale. D’où un nouveau rappel de la nécessité de rechercher la qualité et d’entreprendre sans arrêt, pour le public, un énorme travail d’explication et de clarification d’un contexte légal et réglementaire dans lequel même les juristes commencent à s’y perdre.

" Rôle social de la commune: (...) un souci constant d’aider les gens est d’apporter un suivi concret et humain à chaque problème social qui est posé au x services de la commune et du centre public d’action sociale. Cette mission prend une dimension supplémentaire dans notre commune de vieille industrialisation, dont la population est structurellement peu aisée " [8] .

LES OBJECTIFS GENERAUX DES SERVICES

Toujours en fonction des caractéristiques socioéconomiques évoquées ci-dessus, il est d’abord rappelé, dans cette partie de la note que:

"Peut-être encore plus qu’ailleurs, les différents services communaux doivent en conséquence avoir un souci constant, quasiment obsessionnel:

- de l’accueil,

- de la qualité et du suivi du travail,

- de la nécessité d’expliquer et de faciliter autant que possible les démarches administratives que les citoyens doivent entreprendre (envers les services communaux, comme envers ceux d’autres niveaux de pouvoir)" [9].

Les objectifs généraux s’articulent autour de trois axes: le souci constant de l’accueil, celui de l’information et celui de la qualité du travail. J’ai chaque fois insisté sur le fait que cette partie de la note était davantage un "ramassis" de rappels de simple bon sens - mais qu’est ce que le bon sens? - que de grandes considérations théoriques. Le plus souvent, les comportements sollicités devraient aller de soi et, pourtant, l’observation de la vie quotidienne dans les services fait bien vite apparaître la nécessité de rappels réguliers.

Le souci constant de l’accueil

" Contrairement à ce qui est souvent affirmé, l’accueil ne concerne pas que les agents administratifs à leur guichet . Chaque employé, chaque ouvri er peut à l’un ou l’autre moment être le premier ambassadeur de la commune. Ce sera par exemple le cas:

- d’une dame d’ouvrage qui nettoie le hall d’entrée et à laquelle un renseignement est demandé quant à l’endroit où se trouve tel ou tel service,

- d’un fossoyeur auquel les visiteurs du cimetière s’adressent pour situer telle ou telle sépulture,

- d’un enseignant auquel s’adresse un parent pour obtenir des renseignements sur le parcours scolaire de son enfant...

Un accueil moderne ne s’accommode plus de réponses du style "je ne sais pas" , "je nem'occupe pas de ces problèmes, repassez ou retéléphonez demain" ... Il est essentiel de prendre en charge le citoyen qui vient effectuer une démarche, de l’orienter vers le service compétent et, à tout le moins, de prendre son numéro de téléphone pour le rappeler lorsqu’on disposera de l’information " [10].

Toujours dans la ligne du contrat de service public et des obligations qui existent aussi dans le chef du citoyen, des conseils sont donnés sur l’attitude qu’il convient d’adopter face à des personnes de mauvaise foi:

"Face à des personnes qui sont manifestement de mauvaise foi - il y en a, elles ne sont pas majoritaires mais elles "marquent" plus que les autres -, il faut mettre tout en oeuvre pour garder son calme et pour expliquer les tenants et aboutissants. Si elles persistent dans leur mauvaise foi, voire dans une attitude agressive, il conviendra de les éconduire fermement mais poliment" [11].

Le contact humain est essentiel; ce n’est cependant pas une raison pour négliger l’importance des conditions matérielles de l’accueil. Des rappels sont ainsi lancés quant au soin qu’il convient d’apporter à l’aspect des locaux, au balisage directionnel, à la mise à jour de l’affichage, de la messagerie vocale ou du site internet. La plage d’ouverture des services a été élargie depuis quelques années. Sait-on assez - bien loin des clichés - qu’un service de la population comme le nôtre est accessible pendant quarante-sept heures par semaine, sans interruption à midi?

Le souci constant de l’information

Il ne suffit pas de faire. Encore faut-il faire savoir, à la population mais aussi aux collègues.

Faire savoir à la population: c’est tout le champ de la communication externe - journal d’informations locales, site internet, assemblées de population - dont la gestion est centralisée chez deux agents en charge de la communication et de l’informatique. Il est cependant rappelé que, si ceux-ci ont pour mission d’aller chercher l’information, il convient qu’une attitude "info" naisse dans chaque service. Un réflexe doit s’imposer progressivement: celui de communiquer, pour publication, tout ce qui est de nature à aider la population. Il s’agit, entre autres, des changements d’horaire, des évolutions légales ou réglementaires, des nouveautés en matière de cartes d’identité ou de passeports... les exemples sont légion.

Faire savoir aux collègues, aux autres services, à la hiérarchie; c’est cette fois le champ de la circulation interne des informations:

"L’information ne doit plus être uniquement descendante (de la "tête" de la hiérarchie vers la base) mais aussi montante.

Le fait d’aller chercher les informations à la base représente plusieurs avantages:

  • il permet un intéressant apport d’informations: qui connaît mieux les problèmes de terrain que ceux qui sont à son contact direct?
  • il permet également de mettre en valeur et de responsabiliser ceux à qui un avis est enfin demandé.

L’information doit par ailleurs circuler de manière transversale, entre les services. Il n’est plus concevable que des services ignorent jusqu’aux grandes lignes de ce qui se fait dans les autres... pour améliorer la qualité de l’accueil et l’efficacité du service au citoyen " [12].

Le souci constant de la qualité

De nombreuses pages y sont consacrées. Elles sont résumées dans un petit tableau synoptique, qui est reproduit dans chacun des chapitres où sont consignés les objectifs spécifiques des services.

TABLEAU DES PRINCIPALES REGLES INHERENTES A LA QUALITE DU TRAVAIL

1

Se soucier constamment d’un accue il et d’une information de qualité.

2

Ne pas laisser le citoyen dans l’ignorance des suites qui sont réservées à sa demande: accuser réception très vite puis tenir au courant de l’avancement du dossier.

3

Disposer de pers onnes-ressources dans chaque domaine, pour porter un dossier du début à la fin, en consultant au besoin les pers onnes qui sont susceptibles de les éclairer.

4

Mettre au point un système de classement simple et clair

5

Garder des traces écrites (les mémos) de certains moments f orts du dossier: entretiens importants, communications téléphoniques importantes, marche à suivre pour faire avancer le dossier...

6

Tenir un agenda rigoureux.

7

Elaborer un planning "tenable" puis s’efforcer de... s’y tenir.

8

Collaborer avec les autres services.

9

Faire circuler l’information :

- de manière transversale ,

- de bas en haut aussi bien que de haut en bas .

10

Veiller constamment au respect et au traitement équitable pour chaque citoyen.

11

Devenir proactif pour mieux maîtriser les problèmes en les anticipant, voire, mieux, en les évitant.

LES OBJECTIFS SPECIFIQUES DES SERVICES

Quatre-vingt pages de la note y sont consacrées et je ne pourrai évidemment entrer ici dans la détail, sinon pour dire que les services ont été regroupés en catégories: les services à compétences transversales, les services financiers, les services techniques, les services déconcentrés... Pour chaque service, un profil "idéal" a été élaboré au départ d’un certain nombre d’exigences tenant notamment:

- à la rigueur;

- à la remise en question de pratiques routinières, notamment au travers de formations;

- à la culture de l’évaluation et ce, pas seulement aux échéances statutaires;

- à la tenue de tableaux de bord;

- à l’évolution vers une attitude plus proactive que réactive;

- à l’identification de personnes-ressources dans chaque domaine; une organisation efficace suppose que l’on ne se demande pas, au moment où un problème se pose, à qui on va confier le dossier;

- au fait que lesdites personnes-ressources vont "porter" les dossiers, au besoin en s’entourant des avis nécessaires mais sans tenter de refiler la "patate chaude" lorsque les problèmes deviennent trop complexes;

- au rappel incessant que, derrière les chiffres et les difficultés techniques, il y a des problèmes humains et que la tentative d’apporter une solution à ceux-ci doit toujours rester une priorité; c’est là, à mon sens, la valeur ajoutée du service public.

Les services à compétences transversales- le secrétariat communal, le service information-communication et le service informatique - ont été les premiers à être dotés d’objectifs spécifiques. C’est ainsi qu’il a été rappelé que des compétences transversales supposent une vue panoramique de la marche de l’ensemble des services de l’administration communale. Les missions du secrétaire incluent d’ailleurs la préparation des dossiers qui sont soumis au conseil communal et au collège et, pour ce faire, le décret lui donne la mission de diriger et de coordonner l’action des différents services communaux [13].

Viennent ensuite les services financiers: la recette et le service des finances, les traitements, les taxes. Il va sans dire qu’un respect strict du calendrier s’impose, tant dans le cycle budgétaire et comptable que dans le rythme d’enrôlement des taxes. Autre impératif catégorique: garder en permanence l’œil sur les différents indicateurs de la situation financière:

"Une gestion efficace suppose que les écarts soient détectés sans délai, de manière telle que des corrections puissent être apportées. Une procédure de contrôle budgétaire permettrait, à un (deux..) moment(s) de l’exercice, de voir dans quelle mesure les prévisions de recettes et de dépenses tiennent la route " [14].

Les services techniques regroupent, sous une "coupole" unique: le service des travaux sensu stricto, celui de l’urbanisme, celui de l’environnement, celui du patrimoine et celui de la sécurité. La pro-activité - disposition à anticiper les problèmes et difficultés éventuels - suppose notamment la mise en place de techniques dites de ruling à l’image de ce qui se fait dorénavant dans les administrations fiscales:

"Dans certaines conceptions anciennes de la culture administrative, l’administration se contentait d’attendre les dossiers et ne réagissait qu’après, parfois en refusant ce qui aurait pu se passer si un dialogue constructif avait eu lieu avant le dépôt formel du dossier. En fait, les candidats bâtisseurs ou lotisseurs - avant l’introduction de tout dossier - doivent pouvoir dialoguer avec l’administration (communale ou régionale) et demander:

  • ce que l’on peut penser de tel ou tel projet,
  • quelles sont ses chances d’être accepté,
  • à quelles conditions il pourrait être accepté.

Cette procédure de dialogue informel, préalable et constructif est celle du ruling, de plus en plus appliquée dans les administrations fiscales, où des contribuables vont demander quel serait le sort fiscal de telle opération ou de telle présentation sur la déclaration " [15] .

Dans les services déconcentrés- état civil, population, étrangers, permis de conduire... -, la rigueur prévaut encore sur la capacité d’innovation dans la mesure où le travail des services communaux est littéralement corseté par les directives émanant des départements dits "supérieurs" comme les Services publics fédéraux de l’Intérieur, de la Justice, des Communications, des Affaires étrangères. La mise sur pied de réunions orientées "service au public" comme l’introduction de formulaires en ligne sur le site permettent cependant de constater qu’un peu d’imagination permet parfois de réduire le nombre de passages du citoyen dans le service. Dans ces réunions, les concepts de serviabilité, de disposition à expliquer et à simplifier, de discrétion, de dignité et d’empathie sont littéralement martelés.

Je me contenterai de citer les autres services concernés par la note: le service de la jeunesseet leséducateurs de rue, le service de l’enseignementet les écoles, les bibliothèques .

LES PERSPECTIVES

De tous les agents aux citoyens: toute la communauté locale a bien été impliquée dans une démarche qui permet dorénavant aux services de mieux savoir ce que l’on attend d’eux. Il appartiendra aux chefs de service d’ajouter - aux objectifs généraux et spécifiques des services - les objectifs individuels des agents. L’articulation des différents objectifs devrait permettre de clarifier les profils souhaités et d’objectiver les évaluations.

Il faut cependant avoir la lucidité et la modestie de se rendre compte que l’adoption de la note est tout sauf un aboutissement. Au-delà des textes, ce sont des attitudes quotidiennes qu’il faut faire évoluer, notamment au travers de réunions de travail au cours desquelles il faut sans cesse évaluer la qualité du service rendu et poursuivre l’amélioration de ce qui peut l’être. Il est assez clair, par ailleurs, que la note d’objectifs n’est pas gravée dans le marbre et que, au besoin, elle fera l’objet des avenants dont l’utilité apparaîtra au fil du temps.

Certes, le chemin du renouveau est encore long mais la distance parcourue depuis une douzaine d’années - la Charte de l’utilisateur de service public date de 1992 - permet d’affirmer que le mouvement est irréversible. Qui s’en plaindra? Pas le citoyen, qui redevient l’objet premier de la sollicitude de "ses" services publics. Pas, non plus, la majorité des agents à qui de nouvelles motivations et de nouveaux moyens sont offerts pour mieux accomplir leur mission au service de l’intérêt général.

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  1. [Remonter] Charte du 4.12.1992, M.B. 22.1.1993.
  2. [Remonter] www.beyne-heusay.be
  3. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, p. 1.
  4. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, p. 22.
  5. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, p. 2
  6. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, p. 23.
  7. [Remonter] Une délibération du conseil communal, du 25.3.2002, a autorisé le collège à signer, avec les représentants des établissements d’enseignement libre, un pacte appliquant, à l’échelle de la commune, les principes contenus dans le décr. comm. 7.6.2001 rel. aux avantages sociaux.
  8. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, p. 22.
  9. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, p. 23.
  10. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, pp. 26 et 27.
  11. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, p. 27.
  12. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, pp. 32 et 33.
  13. [Remonter] C. wall. dém. loc., art. L 1124-4 (NLC, ex-26bis).
  14. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, p. 57.
  15. [Remonter] Extraits de la note d’objectifs, p. 73.

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