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Formations - Aide aux Familles

INTER Gérer les tensions lors des communications téléphoniques

INTER Gérer les tensions lors des communications téléphoniques

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Le 16/5/17 à Namur (complet)
Centre l'Ilon
Rue des Tanneries 1
5000 Namur
Horaire: De 9h à 16h30

Durée: 1 jour

Prix: gratuit (inscription obligatoire)

Renseignements:
Sophie Derivaux
Tél: 081/24.06.16
Fax: 081/24.06.52

Cette formation est ouverte, de manière non-prioritaire, aux agents administratifs.

CONTEXTE

Les travailleurs sociaux des services d’aide aux familles, en plus de gérer les tensions dans leur équipe, doivent également faire face aux réactions négatives des bénéficiaires qui ne sont pas contents de leurs horaires, du service presté, etc. Cette formation courte se centrera particulièrement sur les tensions téléphoniques.  Cela dit, les pistes abordées en formation sont également transférables à d’autres situations de tension.

OBJECTIF

Permettre aux travailleurs sociaux de mettre en place une dynamique d'accueil «préventive» d'une part et, d'autre part, de recevoir quelques clés d'écoute, de décodage et de gestion des tensions pour désamorcer une éventuelle incompréhension ou escalade d'agressivité.

CONTENU

- Le b.a.-ba de l'accueil;

- Les spécificités de la communication au téléphone;

- Les grands pièges des attitudes de réaction face à la tension d'autrui;

- Notions de base de la reformulation;

- Décodage et gestion des principales sources de tension.

MÉTHODOLOGIE

L'ensemble de la formation favorisera largement les échanges et les exercices concrets. De nombreux éclairages théoriques soutiendront l'apprentissage au fur et à mesure des besoins.

FORMATRICE

Anne-Cécile Annet

Partenaires

         
 
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