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Mener un entretien téléphonique

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La session de formation prévue à La Louvière est réservée aux membres de l'UVCW. Pour ces deux journées de formation, prévoyez votre lunch de midi.


Dates et lieux:

Les 24/5/18
et 31/5/18 à La Louvière

Cité Administrative - La Louvière
Place Communale, 1
7100 La Louvière
Horaire: de 8h30 à 16h30

Durée: 2 jours

Prix: 240 €

Renseignements:
Fabienne Surin
Tél: 081/24.06.82

Dans le cadre de votre activité professionnelle, vous êtes régulièrement amené à mener des entretiens téléphoniques. Vous souhaitez, dans ce cadre, renforcer la qualité de votre communication. Cette formation vous permettra de développer votre aisance, maitriser les bons réflexes au téléphone,  vous sortir habilement des situations difficiles et de gagner du temps et de l'efficacité. 

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation, vous serez en mesure de :

  • gagner en assurance et en efficacité lors de vos entretiens téléphoniques
  • optimiser la structuration de votre discours
  • vous sortir des situations plus difficiles qui pourraient se présenter
  • gérer le stress

PREREQUIS

La formation est un module de base qui ne nécéssite aucun prérequis.

METHODOLOGIE

La formation est un module qui, au départ d’un cadrage théorique, approfondit les notions liées à l'entretien téléphonique et les met en pratique au travers d’exemples concrets issus de votre environnement de travail. La formation alterne exposés de cadrage, mises en situation, jeux de rôle, réflexions personnelles et exercices.  

Vous recevez un portefeuille de lecture qui reprend les présentations des intervenants, des fiches outils synthétiques et toute documentation utile ou référence susceptibles de vous informer sur les thématiques développées.

Afin d’assurer la qualité des échanges, le groupe est limité à 15 personnes.

INTERVENANT

Isabelle DUCULOT (Consultante - IDK sprl)

PROGRAMME

  • Les enjeux de l'accueil téléphonique: identification des différentes composantes
  • Le profil des usagers: préciser le profil des usagers et identifier les attentes qui en découlent
  • La communication : identification des différents modes de communication et analyse de leurs impacts
  • Le langage verbal au cœur de l'entretien téléphonique : comment l'adapter à son interlocuteur et à la situation
  • Faire preuve d'empathie et d'assertivité
  • Le fil rouge de l'entretien téléphonique : gérer l'entretien, de la prise en compte de la demande jusqu'à la clôture de l'entretien, en passant par la mise en attente et le transfert.
  • La gestion du stress: assurer un service de qualité face à des entretiens et situations plus conflictuelles
  • Mise en pratique de plusieurs concepts analysés, tels que : empathie et assertivité, reformulation, questions facilitantes, force de persuasion, gestion des situations difficiles

INFORMATIONS PRATIQUES

La formation est  organisée en journée de 9h00 à 16h30 (accueil-café dès 8h30). Le prix comprend la participation à la formation et les supports pédagogiques. Veuillez prévoir votre lunch de midi.

Quelques jours avant le premier jour de la formation, un courriel vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

 
Ce document, imprimé le 22-05-2018, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
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