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Ateliers

Mener un entretien téléphonique

Mener un entretien téléphonique

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Durée: 2 jours

Prix: 240 €

Renseignements:
Fabienne Surin
Tél: 081/24.06.82

Dans le cadre de votre activité professionnelle, vous êtes régulièrement amené à mener des entretiens téléphoniques. Vous souhaitez, dans ce cadre, renforcer la qualité de votre communication. Cette formation vous permettra de développer votre aisance, maitriser les bons réflexes au téléphone,  vous sortir habilement des situations difficiles et de gagner du temps et de l'efficacité. 

OBJECTIFS

À l’issue de cette formation, vous serez en mesure de :

  • gagner en assurance et en efficacité lors de vos entretiens téléphoniques,
  • optimiser la structuration de votre discours,
  • vous sortir des situations plus difficiles qui pourraient se présenter,
  • gérer le stress.

PREREQUIS

La formation est un module de base qui ne nécéssite aucun prérequis.

METHODOLOGIE

La formation se veut résolument axée sur la pratique. Vous aurez l’occasion de pratiquer l’ensemble des notions mises en avant lors de la formation au travers de mises en situation, jeux de rôle et exercices.

Vous recevez un portefeuille de lecture qui reprend les présentations des intervenants et toute autre documentation ou référence susceptibles de vous informer sur les thématiques développées.

Afin d’assurer la qualité des échanges, le groupe est limité à 15 personnes.

INTERVENANT

Isabelle DUCULOT (Consultante - IDK)

PROGRAMME

Les enjeux de l'accueil téléphonique : identification des différentes composantes

Le profil des usagers : préciser le profil des usagers et identifier les attentes qui en découlent

La communication : identification des différents modes de communication et analyse de leurs impacts

Le langage verbal au cœur de l'entretien téléphonique : comment l'adapter à son interlocuteur et à la situation

Faire preuve d'empathie et d'assertivité

Le fil rouge de l'entretien téléphonique : gérer l'entretien, de la prise en compte de la demande jusqu'à la clôture de l'entretien, en passant par la mise en attente et le transfert

La gestion du stress : assurer un service de qualité face à des entretiens et situations plus conflictuelles

Mise en pratique de plusieurs concepts analysés, tels que : empathie et assertivité, reformulation, questions facilitantes, force de persuasion, gestion des situations difficiles

INFORMATIONS PRATIQUES

La formation est organisée de 9h00 à 16h30 (accueil-café dès 8h30).

Le prix comprend la participation à la formation, les supports pédagogiques, le lunch et les pauses-café.

Quelques jours avant la formation, un courriel vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

 
Ce document, imprimé le 23-07-2018, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
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