Fermeture des guichets de gare : une transition prolongée et un appel à projets pour occuper les gares

Ce 1^er février, la SNCB a annoncé sa décision de fermer progressivement 44 guichets sur les 135 en fonction actuellement, sur la base du constat de la diminution très forte du volume de billets vendus aux guichets.

L’Union des Villes et Communes de Wallonie s’en est inquiétée dans un courrier à Madame Dutordoir, Administratrice générale de la SNCB, et à Monsieur Georges Gilkinet, Ministre fédéral de la Mobilité. Il est essentiel que le maintien des services en milieu rural soit assuré et ceux-ci apparaissent singulièrement mis à mal par cette décision de la SNCB de réduire cette offre essentielle.

Notre association a ainsi insisté pour qu’ait lieu une concertation au niveau local en matière de suppression des services aux voyageurs dans les gares, et qu'en cas d'échec de la concertation, la SNCB ne soit pas autorisée à réaliser les modifications souhaitées.

La SNCB a officiellement informé l’Union des Villes et Communes de Wallonie du maintien de sa décision, ainsi que de la précision, dans une position conjointe de Madame Dutordoir et Monsieur Gilkinet, certaines mesures d’accompagnement visant à faciliter la transition pour les voyageurs en garantissant la sécurité, l'accueil et l'accessibilité pour ceux-ci, ainsi qu’un rôle spécifique pour les gares dans le tissu social.

Ainsi, selon l’évolution de la crise sanitaire, la SNCB va prolonger sur une période de 6 mois après retour à la vie normale (post-Covid), les mesures d’accompagnement initialement prévues :

-  prévoir des stewards sur place dès le mois de mars 2021 pour informer les voyageurs de toutes les fonctionnalités des automates de vente - faciles à utiliser et munis d'une assistance gratuite à distance (l’opérateur pouvant lui-même réaliser la vente pour le compte du voyageur si nécessaire) - et aider ceux qui en auraient besoin ;

-  mettre à disposition des brochures pour informer les clients sur les différents canaux de vente (automate, application, site internet) qui proposent tous les produits de la SNCB ;

-  organiser régulièrement des séances d'information et de démonstration dans les gares concernées ;

-  proposer aux communes qui le souhaiteraient d'organiser des sessions d'information sur l’utilisation de ses canaux de vente.

La SNCB nous informe être actuellement en concertation avec les différentes communes concernées en vue de développer un partenariat visant à maintenir des activités et une présence humaine dans la gare. Elle entend lancer, en collaboration avec les autorités locales, un appel à projets adapté au contexte local, permettant la mise à disposition d’espaces dans le cadre de l’installation d’activités lucratives ou non.

Elle s’engage en outre à maintenir les gares ouvertes et accessibles aux voyageurs dans les meilleures conditions possibles de sécurité et de confort, et à maintenir l’assistance aux personnes à mobilité réduite dans les gares qui en disposent, à garder les salles d’attente ouvertes et chauffées et à étendre les heures d’ouverture en fonction de la desserte des trains, de la sécurisation du bâtiment et des activités dans le bâtiment de gare. Le passage quotidien de collaborateurs de la SNCB sera garanti, et un entretien des lieux aura lieu 3 à 5 fois par semaine.

Enfin, sur l’ensemble du réseau belge, des mesures complémentaires seront prises par la SNCB afin de lutter contre la fracture numérique et de faciliter l’accessibilité de tous les publics au train :

-  en organisant le dialogue avec les associations représentant les publics fragiles et âgés pour trouver les solutions les plus adéquates leur permettant d’avoir accès au service ferroviaire ;

-  en garantissant la présence d’un automate de vente dans chaque gare, la possibilité d’appeler un collaborateur de la SNCB pour obtenir de l’information, jusqu’à avoir la possibilité d’être accompagné à distance pour l’achat du ticket et son impression (7 jours sur 7, de 7 heures à 21h30) ;

-  en organisant un renfort mobile pour des périodes ou événements particuliers, comme la rentrée scolaire (confection des abonnements scolaires), les vacances (destinations touristiques) ou les festivals ;

-  en étudiant la possibilité d’offrir par le centre d’appels et/ou des partenariats avec BPOST ou d’autres services publics, les services qui ne sont actuellement offerts qu’au guichet (la confection de cartes Mobib, cartes BIM, duplicata en cas de perte ou de vol, …) ;

-  en étudiant la possibilité d’intégrer dans l’appel au marché à lancer en 2021 pour le déploiement d’un nouveau modèle d’automate de vente, des modalités conviviales pour entrer en contact direct avec un opérateur pour recevoir une assistance appropriée.

Monsieur le Ministre nous a également confirmé ces précisions, en nous assurant comprendre le mécontentement des communes concernées, et s’est engagé à veiller à ce que la SNCB respecte ces engagements concrets.

Si nous percevons un effort de la part de la SNCB pour veiller à faciliter la transition pour les voyageurs, nous regrettons néanmoins que cette mission soit reportée sur les autorités locales afin de pallier le désinvestissement fédéral par rapport à la fourniture de services publics de qualité en milieu rural.

Pour plus d’infos auprès de la SNCB :

Muriel Cochez, Public Affairs Officer : Muriel.Cochez@sncb.be

Cédric Blanckaert, coordinateur de l’opération de concertation avec les autorités communales : cedric.blanckaert@belgiantrain.be