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Mis en ligne le 21 Février 2024

Le Médiateur fédéral a rendu, début février, un rapport, réalisé suite aux nombreuses plaintes reçues concernant les primes « énergie » octroyées dans le contexte de crise énergétique. En effet, dans de trop nombreux cas, les publics ont rencontré des difficultés d’accès aux primes ou n’ont pas pu recevoir celles-ci. Ce rapport analyse les problèmes qui se sont posés et formule des recommandations visant à éviter que ces situations se reproduisent potentiellement dans le futur.

Dans le cadre de son rapport, le Médiateur fédéral formule entre-autres les recommandations suivantes.

  • Communication claire et accessible : formuler les définitions et les conditions d’octroi explicitement et précisément. Si une interprétation est possible, la communiquer clairement et fournir des explications. Communiquer les mesures décidées à plusieurs reprises, par tous les canaux possibles, y compris les réseaux sociaux, et veiller à ce que tous les citoyens puissent facilement trouver les informations nécessaires. Tenir les citoyens au courant de tout problème éventuel, temps d’attente plus long ou accessibilité difficile.

  • Personnel et moyens affectés : affecter suffisamment de personnel et de moyens pour mettre en œuvre les mesures correctement et en temps opportun et éviter les longues attentes et, en cas de nouvelle mission, laisser à l’administration un temps de préparation suffisant pour fournir un service correct et efficace aux citoyens.

  • Délais : fixer des délais d’introduction raisonnables et réalistes tenant compte des procédures et du traitement des dossiers par l’administration, ainsi que du temps dont les citoyens ont besoin pour soumettre une (nouvelle) demande en connaissance de cause et faire preuve de souplesse à ce sujet. Mettre à disposition des moyens suffisants pour prendre des décisions correctes même après l’expiration des délais, afin que chaque citoyen obtienne ce à quoi il a droit.

  • Adaptation à la réalité des situations : utiliser les possibilités existantes pour trouver des solutions à des situations imprévues. Si une solution est trouvée pour une situation spécifique, l’appliquer autant que possible dans des cas similaires afin de garantir l’égalité de traitement. Veiller à ce qu’en cas de mauvaise interprétation ou application des règles, les décisions soient réexaminées d’office pour tous les citoyens concernés.

  • Recours : prévoir des voies de recours appropriées et abordables. Reconnaître la possibilité de rectifier les décisions individuelles irrégulières, même après l’expiration du délai de décision, et fournir des moyens financiers suffisants pour assurer la mise en œuvre des décisions. Motiver clairement pourquoi une décision est négative. Rédiger cette motivation dans un langage compréhensible par tous.

Par ailleurs, le Médiateur met en évidence la nécessité de porter particulièrement attention aux personnes les plus vulnérable lors de la mise en œuvre des mesures de crise.

Lire le rapport complet sur le site du médiateur fédéral.

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Date de mise en ligne
21 Février 2024

Auteur
Coline Malot

Type de contenu

Matière(s)

Sociale énergie
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