Normes ISO 9001: Libramont entre dans le cercle très fermé des administrations communales certifiées

Le 9 septembre dernier, la Commune de Libramont-Chevigny et son CPAS se sont vus remettre par la société agréée SGS une certification ISO 9001. La cérémonie au cours de laquelle les certificats ont été officiellement reçus par le Bourgmestre Pierre Arnould et le Président du CPAS Ch. Mouzon couronnait ainsi deux ans de réflexion et de travail visant à élaborer des procédures couvrant la quasi-totalité des services de l'administration ardennaise.

Libramont-Chevigny rejoint ainsi la commune de Stavelot, seule autre commune actuellement certifiée [1] dans le même temps que le CPAS de Quévy.

En 2003, la commune recevait de la Région wallonne le label "commune à bras ouverts". C'est dans le prolongement de cette action que fut développé un projet de "démarche qualité" subventionné par la Région wallonne.

Le projet repose sur trois piliers:

- travailler la qualité, c'est offrir aux citoyens la garantie de la recherche constante d'un meilleur service public;
- travailler la qualité, c'est offrir au personnel la possibilité d'accroître sa motivation, son dynamisme, sa formation, sa performance et son bien-être;
- travailler la qualité, c'est offrir aux mandataires une assurance de professionnalisme et de recherche d'une efficience accrue.

D'emblée, la volonté fut d'associer l'ensemble des services administratifs, mais également le service travaux, le centre culturel, la bibliothèque, l'office du tourisme et le CPAS. Le travail s'est effectué à l'aide d'un consultant ainsi que grâce au recrutement d'un responsable qualité à la commune et la désignation d'un autre pour le CPAS.

Une charte qualité

En préambule, des chartes qualité ont été rédigées (voir encadré). Une charte qualité reprend une série de principes que l'ensemble des acteurs de l'administration concernée s'engagent à respecter. C'est en quelque sorte un engagement moral qui est pris à l'égard des partenaires.  Et bien évidemment devant les citoyens! Une charte qualité repose notamment sur des valeurs. Pour Libramont-Chevigny, citons en filigrane la rapidité du service, la solidarité entre les collègues, la rigueur…

Des procédures

Le travail suivant consiste ensuite à identifier des processus et procédures de travail. Il s'agit ensuite, dans un travail qui peut s'avérer fastidieux au départ, d'en rédiger les descriptifs après avoir analysé les objectifs, les manières de faire (audits internes), mesuré la satisfaction (au travers d'enquêtes) et la façon d'en évaluer les résultats.

Par la commune, l’ensemble des procédures sont réparties en 14 processus, à savoir:

Documentation
Procédures: gestion des procédures, gestion de la documentation et des données, gestion des enregistrements qualité et sauvegarde informatique.

Secrétariat communal
Procédures: collège, conseil.

Bibliothèque
Procédures: animations, acquisitions et gestion du prêt.

Office du Tourisme
Procédures: Libr’infos, mise à jour du site internet, revue communale.

Population - ETCV - Etranger
Procédures: casier judiciaire, concession cimetière, décès, mariage, naissance, nationalité, passeports, permis de conduire.

Secrétariat
Procédure: courrier entrant.

Travaux
Procédures: gestion des demandes écrites ou verbales, marchés annuels et petits travaux, primes communales.

Environnement - Urbanisme
Procédures: permis d’environnement, permis d’urbanisme.

Administration des travaux
Procédures: transaction immobilière, gestion administrative des travaux.

Comptabilité et recette
Procédures: bons de commande, règlements et taxes, rôles, subventions.

Eaux et forêts - Enseignement
Procédures: devis forestier, vente de bois.

Accueil extrascolaire
Procédure: planification des tâches pour plaine.

Amélioration continue
Procédures: gestion des non-conformités et plaintes du citoyen, enquête de satisfaction, audit, revue de direction.

Ressources humaines
Procédures: accueil et formation.

La commune a bien voulu nous transmettre l'une ou l'autre procédure. Nous vous proposons ci-dessous celle relative à la gestion des plaintes du citoyen. Elle est indicative à bien des égards de la manière de faire ainsi que de l'intérêt d'un tel travail.

Toutes nos félicitations à la commune et au CPAS de Libramont-Chevigny.

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1. [Remonter] V. A. Depret, Stavelot: Iso, c'est la cerise sur le gâteau…, Mouv. com. 11/2004, p. 443.