Améliorer l'accueil au sein de mon organisation

Vous remplissez une fonction d’accueil au sein de votre organisation et souhaitez améliorer la qualité du service rendu aux citoyens en tenant compte de leurs exigences en termes de rapidité, simplicité et clarté des informations reçues.

Cette formation visera à faire ressortir les éléments-clés d’une relation de communication téléphonique et en face-à-face. Vous serez également formé pour faire face au stress des situations plus délicates telles que l’énervement excessif d’un administré ou l’éclatement d’un conflit.

Objectifs

A l’issue de cette formation, vous serez en mesure :

• de comprendre les enjeux de l’accueil (téléphonique et en vis-à-vis) et d'en identifier les composantes ;
• de mesurer le profil des usagers et les attentes qui en découlent ;
• d'identifier les différents modes de communication et leurs impacts ;
• de gérer votre stress et assurer un service de qualité face à des situations plus conflictuelles.

Prérequis

La formation est un module de base qui ne nécessite aucun prérequis.

Valorisation RGB

Cette formation peut être valorisée dans le cadre de la révision générale de barème (RGB). Dans ce cadre, le contrôle des acquis est obligatoire et s’organise via un examen en fin de formation. Celui-ci est planifié à la fin du dernier jour de la formation.

Evolutions/promotions concernées :

• évolution de carrière de E1 vers E2,
• évolution de carrière de D1, D2 et D3 vers D4,
• évolution de carrière de D4 vers D5,
• évolution de carrière de D2 "Auxiliaire de bibliothèque" vers D3,
• évolution de carrière de D2 vers D3,
• évolution de carrière de E2 vers E3.

Cette formation est valorisable pour un total de 14 crédits.

Intervenant(s)

Isabelle DUCULOT (Consultante - IDK)

PROGRAMME

L'accueil dans une administration publique : de quoi parlons-nous vraiment ?

Les enjeux d'un accueil de qualité pour les différentes parties concernées

Les différents sens de l'accueil

Charte d'un accueil de qualité

La communication en face à face et par téléphone : améliorer son assertivité, rôle de la communication non-verbale, écoute active et empathie, gestion des émotions

Faire face aux situations difficiles : typologie des personnalités difficiles, les trois types de stress et les moyens d'y faire face