Stavelot: "Iso, c'est la cerise sur le gâteau…"

M.C.: Pouvez-vous nous expliquer dans quelles circonstances Stavelot s'est décidée à demander une certification Iso?

Jacques Remy-Paquay: C'est dans le cadre de la construction d'un nouvel hôtel de ville que la réflexion "certification Iso" a été lancée. Fin des années '90, Stavelot a rénové de manière importante l'abbaye, un bâtiment dans lequel l'hôtel de ville était hébergé depuis une centaine d'années. Nous avions convenu avec le Ministre de l'époque que l'abbaye allait se recentrer sur sa fonction touristico-patrimoniale. On a, en effet, estimé que l'administration communale ne devait plus s'y trouver. Nous avons donc construit un nouvel hôtel de ville. Dans l'abbaye, les services communaux étaient divisés en trois grands plateaux: population - état civil, urbanisme - secrétariat, finances – recettes et travaux – logistiques. Toutes les personnes employées dans chacun des plateaux étaient très polyvalentes. C'était, évidemment, très appréciable en cas d'absence, pendant les périodes de vacances. Le nouvel hôtel de ville n'allait pas permettre cette facilité. Il nous fallait donc traduire en écrit les procédures de travail de chacun des employés. Dans le cadre d'un subside Proagec, le cabinet du Ministre des pouvoirs locaux nous a soufflé l'idée d'une certification Iso en 2001, comme une cerise sur le gâteau de notre démarche qualité.

Vous avez donc débuté vos travaux Qualité en 2001?

Nous avons vraiment débuté les opérations en mai 2002, lorsque nous avons investi le nouvel hôtel de ville. L'opération a duré une bonne année avant la certification finale. Nous avons choisi de travailler avec un consultant privé que nous connaissions déjà, grâce à son appui lors d'un Proagec précédent. La toute première démarche fut de rédiger une charte Qualité avec le collège échevinal (voir la charte ci-publiée). Nous devions ensuite inscrire les procédures qui cadrent avec les axes prioritaires définis par le collège. Des pilotes Qualité ont été désignés au sein de l'équipe administrative pour qu'ils rédigent, avec le concours du consultant, les procédures en gardant un contact privilégié avec leur service. L'appel a été lancé fin mai: ce sont les plus jeunes arrivés qui ont été les plus convaincus. Je crois que c'était une manière, pour eux, de s'approprier complètement le travail.

Combien de procédures deviez-vous rédiger?

On a voulu d'abord privilégier toutes les procédures qui concernaient le citoyen. Mais, 85 procédures ont été définies. Elles couvraient l'ensemble de l'administration. Il valait mieux, à mon sens, restreindre le nombre de procédures en fusionnant certains aspects du travail, pour ensuite s'y attaquer plus en profondeur. Dans le même temps, nous avons désigné un responsable Qualité en interne: j'ai été le premier, puis la responsable du service administratif a pris le relais. Nous avons mis un an pour rédiger l'ensemble des procédures. Au passage, le consultant a corrigé certaines parties inutiles dans les procédures existantes".

L'accueil de l'équipe a-t-il été positif face à une remise en cause d'une telle ampleur?

Tout s'est plutôt bien passé, sauf quelques petites réticences. C'est la peur du changement qui est le frein le plus fort: la peur de se voir imposer des procédures hors compétence, voire hors cadre légal. Parmi les 25 personnes de l'équipe, seules deux se sont opposées au projet. Les autres ont, je pense, tiré parti des formations qui ont été données en marge.

Après un an, que restait-il à faire pour obtenir la certification ISO ?

Un an plus tard, nous avons donc envoyé la structure documentaire des procédures à un autre organisme indépendant dont le rôle était de vérifier l'applicabilité du travail, si nous correspondions bien aux normes Iso. Il s'agissait aussi d'auditer certains services communaux. Nous avons finalement obtenu la certification le 4 juillet 2003. Une certification Iso vaut pour trois ans, et nous l'avons encore jusqu'en juillet 2006. Nous avons donc mis en place des structures pour faciliter le suivi et s'assurer que la démarche Qualité continue à être effective.

C'est-à-dire?

Quatre structures sont aujourd'hui effectives. La première, c'est la revue de direction: le collège qui, deux fois par an, examine l'efficacité des actions mises en place dans le cadre des procédures. Ensuite, tous les deux mois, nous tenons une réunion des chefs de service avec, à chaque fois, un point concernant l'examen de la charte Qualité. Troisièmement, les pilotes Qualité sont aujourd'hui devenus des auditeurs internes. Des agents se présentent donc chez des collègues régulièrement pour connaître la manière dont ils appliquent les procédures. Le certificateur Iso vient régulièrement procéder lui-même à des audits. Enfin, nous devons rédiger régulièrement des rapports de non-conformité: constater ce qui n'allait pas et le coucher sur papier pour prendre des mesures correctives. C'est ce qui est finalement le plus difficile à mettre en oeuvre, mais c'est tellement essentiel. Sinon, un plan de formations a également été mis en place pour les agents.

Le citoyen a-t-il été mis au courant? Est-ce que le changement est visible pour lui?

Nous avons, en effet, décidé de remettre aux citoyens un formulaire de satisfaction à chaque fois qu'il prend contact avec nous. L'enquête a été publiée dans le bulletin communal aussi. Globalement, les résultats ont été positifs; le changement est, semble-t-il, perceptible en tout cas.

Dans le concret, comment la certification vous permet-elle d'améliorer la qualité du service rendu?

Nous avons, par exemple, décidé d'uniformiser tous les rapports qui sont rendus par les agents au collège. Depuis, le collège modifie rarement les rapports. Le politique a, lui aussi, fait des efforts en matière de Qualité. Par cette démarche, on se prémunit également des éventuels recours possibles. Sinon, lors d'un congé prolongé d'un agent, le remplaçant trouve, grâce aux procédures écrites, une plus grande facilité à s'adapter.

Alors, Iso, incontournable quand on veut procéder à une démarche Qualité?

La certification Iso est un label que Stavelot a reçu car elle a écrit un certain nombre de procédures en accord avec des normes internationales, tout en veillant à rendre une qualité plus grande aux citoyens. Point. C'est un plus, mais c'est la démarche Qualité qui est importante au départ. La démarche Qualité n'empêche pas la commune de vivre normalement. Elle est parfois une contrainte, mais c'est surtout une façon de se mettre en permanence en question. Le fil conducteur, ce n'est pas la certification Iso mais l'auditorat interne et externe qui en résulte.

Vous pensez que votre travail en cette matière pourra aider les autres communes?

Certaines communes voisines nous ont, en tout cas, demandé à voir nos procédures, à titre informatif. Mais chaque commune possède sa réalité et tout n'est évidemment pas transposable. Mais si nous pouvons aider, pourquoi pas?