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Ce document, imprimé le 26-04-2024, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
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Communication

Réseaux sociaux et comptes institutionnels : comment gérer les bad buzz et les commentaires négatifs ?

Bad buzz, commentaires négatifs, polémiques, ... Communiquer sur les réseaux sociaux est incontournable mais chaque prise de parole peut être polémique. Laissant une large place à la réaction immédiate des utilisateurs, il convient, pour les pouvoirs locaux, d’anticiper au maximum les sujets potentiellement sensibles ou pouvant dériver en bad buzz.

Que faire d’un commentaire négatif ? Faut-il le supprimer ? Faut-il y répondre ? Dans quel délai, dois-je réagir ? Comment anticiper un bad buzz ?

Dans le cadre de cette formation orientée vers la pratique professionnelle, vous apprendrez les bons réflexes pour réagir aux avis négatifs ou aux critiques sur les comptes institutionnels de votre organisation. Vous comprendrez également comment naissent et se propagent, sur internet, les bad buzz afin d’y répondre efficacement et les anticiper avec votre propre analyse de risques.

Objectifs

Cette formation est un module de perfectionnement.

A l’issue de la formation, vous serez en mesure de :

  • construire une réponse à un avis critique (via une grille d’évaluation de la gravité de la situation) ;
  • évaluer les avantages et inconvénients des différentes stratégies de réponse ;
  • anticiper les situations délicates et sensibiliser en amont vos collègues et mandataires,
  • réaliser votre propre analyse de risques ;
  • comprendre comment fonctionne une cellule de crise et le rôle de la communication (D5) ;
  • prendre la parole et défendre votre stratégie (en interne ou en externe).

Public cible

Cette formation s’adresse aux personnes qui gèrent les comptes institutionnels de leur organisation et désirent s’outiller dans la gestion des commentaires négatifs et des bad buzz.

Prérequis

La formation nécessite que vous disposiez d’une connaissance de la stratégie de communication de votre organisation et des dispositifs de communication externe déjà présents dans celle-ci. Vous devez disposer également d’une culture générale minimale des réseaux sociaux ou avoir suivi la formation « Assurer la bonne présence de mon organisation sur les réseaux sociaux »

Formateur(s) / Intervenant(s)

Vincent PITTARD (Consultant, formateur et expert en stratégie digitale et e-réputation - Réputation 365)

Programme

Maitriser les bons ingrédients de la communication 2.0

Veille de réputation : surveiller l’image de votre organisation sur internet

Anticiper et éteindre un bad buzz (avant, pendant, après)

Une rumeur, une critique : comment réagir ?

Fédérer une communauté et mobiliser des « ambassadeurs »

Exercice d’immersion en sous-groupe : cas pratique fictif puis présentation d’une réponse

Méthodologie

Toutes nos formations traitent prioritairement de préoccupations des entités publiques locales (communes, CPAS, SLSP, zones de police et de secours et intercommunales).

Nos formateurs veillent à alterner leurs exposés théoriques avec des moments d’échanges (mise en situation, séance de questions-réponses, exercice en sous-groupe, …) qui confrontent la théorie aux réalités vécues par les agents et cadres dirigeants des entités publiques locales.

En amont de la formation, chaque participant a la possibilité, via un questionnaire en ligne, de préciser aux formateurs ses attentes et problématiques de terrain. 

La formation dispose d’un espace sur l’eCampus de l’UVCW. Cet espace rassemble toutes les ressources pédagogiques (vidéo de présentation, support de formation, annexe documentaire, …) ; des ressources qui resteront accessibles après la formation et évolueront avec le temps.

Informations pratiques

Si la formation est organisée en présentiel

Le prix comprend la participation à la formation, les supports pédagogiques, les pauses-café et le lunch éventuel.

Quelques jours avant la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

Si la formation est organisée en distanciel

La participation à la formation nécessite que vous disposiez d'un ordinateur connecté à Internet avec des haut-parleurs ou un casque.

Idéalement, nous vous conseillons de télécharger l’application (en cliquant ici) ou d'utiliser une version récente du navigateur Chrome.

Avant la formation, vous pouvez tester :

Au plus tard la veille de la formation, un mail vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

Formations - Communication
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Comme en crise...

Presse et e-réputation pour les entités publiques

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Informations importantes
Durant cette formation, nous aborderons uniquement la thématique sous l’angle des comptes institutionnels. Les comptes personnels/politiques ne seront pas abordés (voir les formations « Réseaux sociaux et comptes personnels – comment gérer les commentaires négatifs et polémiques ? » et « Personnalité publique/politique : construire et soigner votre e-réputation »).

Prix (membres/non-membres)

225 / 340 €

Durée

1 jour

Organisé par

Union des Villes et Communes de Wallonie

Renseignements

Julie Ganci
Tél: 081/24 06 83

Conditions d'inscriptions