Réseaux sociaux et comptes institutionnels : comment gérer les bad buzz et les commentaires négatifs ?

Présentation

Bad buzz, commentaires négatifs, polémiques, ... Communiquer sur les réseaux sociaux est incontournable mais chaque prise de parole peut être polémique. Laissant une large place à la réaction immédiate des utilisateurs, il convient, pour les pouvoirs locaux, d’anticiper au maximum les sujets potentiellement sensibles ou pouvant dériver en bad buzz.

Que faire d’un commentaire négatif ? Faut-il le supprimer ? Faut-il y répondre ? Dans quel délai, dois-je réagir ? Comment anticiper un bad buzz ?

Dans le cadre de cette formation orientée vers la pratique professionnelle, vous apprendrez les bons réflexes pour réagir aux avis négatifs ou aux critiques sur les comptes institutionnels de votre organisation. Vous comprendrez également comment naissent et se propagent, sur internet, les bad buzz afin d’y répondre efficacement et les anticiper avec votre propre analyse de risques.

Objectifs

Cette formation est un module de perfectionnement.

A l’issue de la formation, vous serez en mesure :

• de construire une réponse à un avis critique (via une grille d’évaluation de la gravité de la situation) ;
• d'évaluer les avantages et inconvénients des différentes stratégies de réponse ;
• d'anticiper les situations délicates et sensibiliser en amont vos collègues et mandataires,
• de réaliser votre propre analyse de risques.

Public cible

Cette formation s’adresse aux personnes qui gèrent les comptes institutionnels de leur organisation et désirent s’outiller dans la gestion des commentaires négatifs et des bad buzz.

Prérequis

La formation nécessite que vous disposiez d’une connaissance de la stratégie de communication de votre organisation et des dispositifs de communication externe déjà présents dans celle-ci. Vous devez disposer également d’une culture générale minimale des réseaux sociaux ou avoir suivi la formation « Assurer la bonne présence de mon organisation sur les réseaux sociaux »

Formateur(s) / Intervenant(s)

Vincent PITTARD (Consultant, formateur et expert en stratégie digitale et e-réputation - Réputation 365)

Programme

• Anticiper la crise : "Si vis pacem, para bellum"
  • Les fondamentaux de l'analyse de risques appliqués aux institutions publiques : identification méthodique des vulnérabilités internes et des menaces externes spécifiques à votre organisation
  • La cartographie des parties prenantes (stakeholders mapping) : comment identifier les acteurs clés, mesurer leur influence, anticiper leurs réactions et adapter leur communication en conséquence
  • Les mécanismes spécifiques des crises 2.0 et bad buzz
  • Le double rôle du personnel
  • La distinction cruciale entre communication de crise (réactive, urgente) et communication sensible (préventive, maîtrisée)
• Gérer la crise en direct : "L'art d'atterrir avec des moteurs en feu"
  • Les structures décisionnelles optimales : différences fondamentales entre « war room » (tactique), cellule de crise et simple veille logicielle : quelle structure privilégier selon le contexte institutionnel ?
  • La détection précoce : identification des signaux faibles annonciateurs de crise et mise en place d'outils de monitoring adaptés aux ressources des administrations
  • Le cycle de vie d'une crise digitale : analyse des phases critiques et des moments charnières nécessitant une adaptation de la communication, par paliers et avec une montée en charge des ressources dédiées
  • Les trois stratégies fondamentales de réponse en situation de crise : déni, acceptation et diversion (projet latéral) - avec exemples concrets d'application dans le secteur public
• Capitaliser sur l'après-crise : "Ce qui ne me tue pas me rend plus fort"
• Exercice immersif en situation réelle