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Ateliers

Améliorer l'accueil au sein de mon organisation

Améliorer l'accueil au sein de mon organisation

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Durée: 2 jours

Prix:
Membre UVCW: 395 €
Autre: 545 €

Renseignements:
Fabienne Surin
Tél: 081/24.06.82
Fax: 081/24.06.93

Vous remplissez une fonction d’accueil au sein de votre organisation et souhaitez améliorer la qualité du service rendu aux citoyens en tenant compte de leurs exigences en termes de rapidité, simplicité et clarté des informations reçues.

Cette formation visera à faire ressortir les éléments-clés d’une relation de communication téléphonique et en face-à-face. Vous serez également formé pour faire face au stress des situations plus délicates telles que l’énervement excessif d’un administré ou l’éclatement d’un conflit.

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation, vous serez en mesure de :

  • comprendre les enjeux de l’accueil (téléphonique et en vis-à-vis) et en identifier les composantes ;
  • mesurer le profil des usagers et les attentes qui en découlent ;
  • identifier les différents modes de communication et leurs impacts ;
  • gérer votre stress et assurer un service de qualité face à des situations plus conflictuelles.

PREREQUIS

La formation est un module de base qui ne nécessite aucun prérequis.

MÉTHODOLOGIE

La formation est un module qui, au départ d’un cadrage théorique, approfondit les notions liées à la fonction d’accueil et les met en pratique au travers d’exemples concrets issus de votre environnement de travail. La formation alterne exposés de cadrage, mises en situation, jeux de rôle, réflexions personnelles et exercices pratiques supervisés.

Vous recevez un portefeuille de lecture qui reprend les présentations des intervenants, des fiches outils synthétiques et toute documentation utile ou référence susceptibles de vous informer sur les thématiques développées.

Afin d’assurer la qualité des échanges, le groupe est limité à 15 personnes.

Une formation équivalente est proposée pour les CPAS. Pour plus d'informations: 081/240 656.

VALORISATION RGB

Cette formation peut être valorisée dans le cadre de la révision générale de barème (RGB). Dans ce cadre, le contrôle des acquis est obligatoire et s’organise via un examen en fin de formation. Celui-ci est planifié à la fin du dernier jour de la formation.

Evolutions/promotions concernées :

  • évolution de carrière de E1 vers E2,
  • évolution de carrière de D1, D2 et D3 vers D4,
  • évolution de carrière de D4 vers D5,
  • évolution de carrière de D2 vers D3,
  • évolution de carrière de D2 "Auxiliaire de bibliothèque" vers D3,
  • évolution de carrière de E2 vers E3.

INTERVENANT

Isabelle DUCULOT (Consultante - IDK sprl)

PROGRAMME

Jour 1

  • Introduction
  • L’accueil dans une administration publique : construction d’une définition collective et personnelle
  • Le secret professionnel, le devoir de réserve, le respect mutuel
  • La satisfaction du citoyen
  • Aspects théoriques de la communication interpersonnelle et situations pratiques
  • Les canaux de la communication
  • Ma perception de la réalité et la réalité du monde

Jour 2

  • Ecoute active et empathie
  • Gestion du conflit - Faire face à la critique - Gérer ses émotions
  • L'accueil téléphonique
    • Règles de base
    • La prise de ligne
    • La gestion de l'attente
  • Améliorer l'assertivité

INFORMATIONS PRATIQUES

La formation est  organisée en journée de 9h00 à 16h30 (accueil-café dès 8h30).

Le prix comprend la participation à la formation, les supports pédagogiques, le lunch et les pauses-café.

Quelques jours avant le premier jour de la formation, un courriel vous sera envoyé afin de vous rappeler les aspects pratiques et préciser, si besoin, quelques points d’organisation.

 
Ce document, imprimé le 14-12-2017, provient du site de l'Union des Villes et Communes de Wallonie (www.uvcw.be).
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